بررسی عوامل اثرگذار بر اجرای مدیریت کیفیت جامع در شعب بانک ملت استان کرمان

ازآنجاکه سازمانهای ارائه دهنده خدمات مالی و بهویژه بانکها در محیطی با محصولات غیرمتمایز فعالیت میکنند، کیفیت خدمات در آنها به عنوان اولین سلاح رقابتی شناخته میشود. تحقیق حاضر به دنبال بررسی عوامل اثرگذار بر اجرای مدیریت کیفیت جامع در شعب بانک ملت استان کرمان میباشد. جهت جمعآوری دادههای تحقیق از ابزار پرسشنامه استفاده شده است که روایی و پایایی آن به تائید رسیده است. به منظور تحلیل دادهها از نرمافزار آموس و تحلیل معادلات ساختاری استفاده شد. نتایج تحقیق نشان میدهد که عوامل خصوصیات کارکنان، واکنش نسبت به تغییر، استفاده از فناوری اطلاعات، ارائه خدمات و ارتباط با صنعت بر اجرای مدیریت کیفیت جامع در شعب بانک ملت استان کرمان تاثیر دارند.

investigating factors affecting implementation of total quality management at mellat bank branches in kerman province

the present research seeks to investigate the factors affecting the implementation of total quality management in mellat bank branches of kerman province. to collect the research data, a questionnaire was used that confirmed its validity and reliability. data were analyzed using amos software and structural equation analysis. the results of the research show that the factors of employee characteristics, reaction to change, use of information technology, service characteristics and industry relations affect the implementation of total quality management in mellat bank branches of kerman province.