طراحی و تبین مدل مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی (e-crm) در جهت افزایش وفاداری مشتریان، در بانک های خصوصی ایران

هدف: هدف این پژوهش طراحی و تبیین مدل مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی (e-crm) به منظور افزایش وفاداری مشتریان در بانک‌های خصوصی ایران بود. روش‌شناسی: این پژوهش از نوع کاربردی و به روش توصیفی-پیمایشی انجام شده است و از رویکردهای کیفی و کمی بهره گرفته است. در بخش کیفی، از پنل دلفی شامل 35 نفر از خبرگان و مدیران ارشد بانک‌های خصوصی برای شناسایی متغیرهای کلیدی استفاده شد. در بخش کمی، نمونه‌ای از 384 نفر از مدیران و کارشناسان ارشد بانک‌ها با استفاده از پرسشنامه مورد بررسی قرار گرفتند. برای تحلیل داده‌ها از مدل‌سازی معادلات ساختاری و نرم‌افزار pls استفاده شده است و اعتبار ابزارهای اندازه‌گیری از طریق آلفای کرونباخ تایید شده است. یافته‌ها: یافته‌ها نشان داد که عوامل انسانی، تکنولوژیکی و سازمانی تاثیر مثبتی بر مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی دارند. در این میان، عوامل تکنولوژیکی مانند مدیریت فناوری اطلاعات قوی‌ترین پیش‌بینی‌کننده‌ها بودند. همچنین، تعامل با مشتری، خلق ارزش و آمادگی سازمانی برای تغییر به عنوان عوامل کلیدی شناسایی شدند که تاثیر بسزایی در بهبود رضایت و وفاداری مشتریان دارند. نتیجه‌گیری: مدل ارائه شده e-crm به طور موثری توانسته است رضایت و وفاداری مشتریان را در بانک‌های خصوصی افزایش دهد. تمرکز بر عوامل انسانی، تکنولوژیکی و سازمانی به بانک‌های خصوصی کمک می‌کند تا روابط بلندمدت و موثرتری با مشتریان خود ایجاد کنند و وفاداری آن‌ها را ارتقا دهند. این نتایج بر لزوم سرمایه‌گذاری مداوم در فناوری‌های ارتباط با مشتری و آموزش کارکنان تاکید دارد.

design and explanation of an electronic customer relationship management (e-crm) model to enhance customer loyalty in private banks of iran

objective: the objective of this study is to design and explain a model of electronic customer relationship management (e-crm) aimed at increasing customer loyalty in private banks in iran.  methodology: this applied research employed a descriptive-survey method, incorporating both qualitative and quantitative approaches. a delphi panel consisting of 35 experts from private banks contributed to identifying key e-crm variables. in the quantitative phase, a sample of 384 bank managers and senior experts participated through a questionnaire. structural equation modeling and pls software were used for data analysis, ensuring a robust model fit and validation through reliability tests like cronbach’s alpha. findings: the study identified critical influencing factors for e-crm, categorized into human, technological, and organizational components. the model showed significant positive impacts on customer satisfaction and loyalty, with technological factors like it management being the strongest predictors. customer interaction, value creation, and organizational readiness for change also demonstrated notable influences. the findings support the integration of technological advancements and customer-centric approaches in private banking. conclusion: the developed e-crm model effectively enhances customer satisfaction and loyalty in the private banking sector. by focusing on human, technological, and organizational factors, private banks can improve long-term relationships with their customers, fostering increased loyalty. these insights highlight the need for continued investment in customer relationship technologies and staff training for optimal e-crm performance.