تاثیر استراتژی مدیریت ارتباط با مشتری بر رضایت مشتریان با توجه به نقش میانجی قابلیت نوآوری در صنعت بانکداری

پژوهش حاضر با هدف تاثیر استراتژی مدیریت ارتباط با مشتری بر رضایت مشتریان با توجه به نقش میانجی قابلیت نوآوری در صنعت بانکداری صورت گرفت.  تحقیق حاضر از نظر هدف، کاربردی و از نظر نوع تحقیق توصیفی- پیمایشی است. جامعه آماری پژوهش را 230 نفر از مدیران و کارکنان بانک ها دولتی شهر تهران تشکیل داده اند که با استفاده از روش نمونه گیری طبقه ای تصادفی گزینش شدند. در این تحقیق جهت جمع آوری داده ها از پرسشنامه محقق ساخته استفاده شد و پایایی و روایی پرسشنامه نیز مورد بررسی و مورد تایید قرار گرفت. برای تجزیه و تحلیل داده ها از آزمون های آماری و مدل اندازه گیری استفاده شد. نرم افزارهای مورد استفاده در آمار توصیفی و استنباطی و نرم افزارهای spss و smart pls می باشند. نتایج بدست آمده نشان داد استراتژی مدیریت ارتباط با مشتری با توجه به نقش میانجی قابلیت نوآوری، بر رضایت مشتریان تاثیرگذار است.

the effect of customer relationship management strategy on customer satisfaction according to the mediating role of innovation capability in the banking industry

the current research was conducted with the aim of the effect of customer relationship management strategy on customer satisfaction, considering the mediating role of innovation capability in the banking industry. the current research method is applied in terms of purpose and descriptive-survey in terms of type of research. the statistical population of the research is made up of 230 managers and employees of state-owned banks in tehran, who were selected using stratified random sampling. in this research, a researcher-made questionnaire was used to collect data, and the reliability and validity of the questionnaire were also examined and confirmed. statistical tests and measurement models were used to analyze the data. the software used in descriptive and inferential statistics and spss and smartpls software were used. the results showed that customer relationship management strategy has an impact on customer satisfaction due to the mediating role of innovation capability.