بررسی رضایتمندی بیمار از خدمات درمانی با رویکرد پویایی‌ شناسی سیستم

ارزیابی رضایت بیماران از خدماتی دریافتی یکی از عامل‏های مهم برای تضمین کیفیت خدمات سیستم درمان شناخته می شود. شناخت و درک عوامل مختلفی که در تغییر رضایت اثرگذار است و تلاش برای ارتقاء آن عوامل، در روند بهبود کیفیت سیستم مراقبت های بهداشتی و درمانی موثر است. سیستم های درمان روز به روز پیچیده تر می شوند و نیاز بیشتری می یابند تا به گونه‏ای پویا خود را با خواسته های محیط سازگارکنند. در این پژوهش، نخست عوامل موثر بر رضایت بیماران و رابطه میان آن ها از پژوهش-های پیشین شناسایی شد و سپس با استفاده از رویکرد پویایی سیستم، روابط میان متغیرهای مختلف که بر رضایت بیماران اثر گذارند در قالب نمودار علت و معلول بررسی شد. یافته‏ها نشان داد که متغیرهای دسترسی به خدمات، آگاهی بخشی به بیمار، سن بیمار، هزینه درمان، سطح امکانات، کیفیت درمان، بهبود بیمار، و ارتباط کلامی و غیرکلامی کارکنان با بیمار دارای اثر مستقیم بر روی رضایتمندی بیمار می باشند. همچنین رضایت بیمار نیز بر روی میزان شکایت بیمار و وفاداری بیمار به مرکز درمانی، اثر مستقیم دارد. دیگر متغیرها مانند مدت زمان انتظار بیمار، بارکاری کارکنان، و مهارت تخصصی کارکنان داری اثر غیرمستقیم بر روی میزان رضایت بیمار می باشند.

assessment of patient satisfaction with healthcare system with system dynamics approach

assessment of patients' satisfaction with healthcare services is one of the important factors in ensuring the quality of services. recognizing and understanding the various factors that influence change in satisfaction and striving to improve those factors are effective in improving the quality of the healthcare system. healthcare systems are becoming more and more complex and need to adapt to the demands of the environment dynamically. in this research, first, the factors affecting patients' satisfaction and the relationship among them were identified through previous researches and then, by applying the system dynamics approach, the relationships between different variables that affect patient satisfaction were shown in the form of a causal loop diagram. findings revealed that variables such as access to services, informing patient, patient age, cost of treatment, facility level, quality of treatment, treating the patient, and staff verbal and non-verbal communication have a direct effect on patient satisfaction. patient satisfaction also has a direct effect on patient complaints and patient loyalty to the health center. other variables such as patient waiting time, staff workload, and staff skills have indirect effects on patient satisfaction.