شناسایی مولفه‌های رضایت مشتریان از کیفیت خدمات خطوط هوایی با استفاده از روش دیمتل

صنعت هواپیمایی نقش مهمی در توسعه و رقابت ایران ایفا کرده و نسبت به سایر وسایل حمل‌ونقل، توجه بیشتری را به خود جلب کرده است. در چنین محیطی، ارزیابی کیفیت خطوط هوایی نه‌تنها برای توسعه اقتصادی کشور بلکه برای توسعه شرکت‌های هواپیمایی در همان صنعت مهم است. هدف این تحقیق، شناسایی مولفه‌های ارزیابی میزان رضایت از کیفیت خدمات ارائه‌شده توسط 5 شرکت هواپیمایی می‌باشد. ابزار جمع‌آوری اطلاعات مصاحبه با خبرگان می‌باشد. جامعه آماری موردمطالعه در این تحقیق، کلیه مسافران کثیرالسفر شرکت‌های آسمان، آتا، ایران‌ایر، زاگرس و ماهان و نمونه جهت انجام مصاحبه 15 نفر از خبرگان (متشکل از مهمانداران و خلبانان) بوده‌اند. برای تعیین وزن مولفه‌ها و یافتن روابط بین آن‌ها از تکنیک dematel استفاده شد. سپس با استفاده از نرم‌افزار excel 2013 به تجزیه‌وتحلیل داده‌ها پرداخته شد. نتایج تحقیق نشان داد، از بین 20 مولفه شناسایی‌شده، مولفه‌های تناسب قیمت بلیت با کیفیت خدمات، مدرن و به‌روز بودن هواپیمای مورداستفاده در شرکت و قیمت بلیت دارای بالاترین وزن می‌باشد. همچنین در خصوص روابط بین مولفه‌ها، مدرن و به‌روز بودن هواپیما تاثیرگذارترین معیار و خدمات ویژه افراد ناتوان تاثیرپذیرترین معیار می‌باشند.

identification of customer satisfaction components of the quality of airline services using dematel technique

the airline industry has played an important role in the development and competition of iran and has attracted more attention than other means of transport. in such an environment, airline quality assessment is important not only for the country's economic development, but also for the development of airline companies in the same industry. the purpose of this research is to identify the components of the assessment of the satisfaction of the quality of services provided by airlines. the tool for collecting information was interviewing the experts. the statistical population of this study is the total number of passengers in the aseman, ata, iranair, zagros and mahan, which originated from the international and international airport of shahid hasheminejad, mashhad. sample for interviewing 15 experts (consisting of hosts and pilots). the dematel technique was used to determine the components' weight. data analysis was then performed using excel 2013 software. the results of the study showed that among the 20 components identified, the components of the ticket price are in line with the quality of service, the modernity and timeliness of the aircraft used in the company and the highest ticket price.. also, regarding the relationship between components, modern and up-to-date airplanes, the most influential criterion and special services for disabled people are the most effective benchmark.