بررسی تاثیر قابلیت مدیریت ارتباط با مشتری و استفاده از فناوری رسانه های اجتماعی بر عملکرد درمانگاه های تامین اجتماعی استان اصفهان

هدف از این پژوهش بررسی تاثیر قابلیت مدیریت ارتباط با مشتری و استفاده از فناوری رسانه های اجتماعی بر عملکرد درمانگاه های تامین اجتماعی استان اصفهان بوده است. این پژوهش از نظر هدف کاربردی و روش جمع آوری داده ها توصیفی - پیمایشی می باشد. جامعه آماری پژوهش کلیه کارکنان درمانگاه های تامین اجتماعی استان اصفهان در سال 1399 بوده که تعداد 217 نفر از آن ها به عنوان حجم نمونه و با استفاده از فرمول کوکران و به روش نمونه گیری تصادفی ساده انتخاب شدند. ابزار گردآوری داده ها، پرسشنامه فولتین و همکاران (2018) بوده و شامل 21 پرسش بوده است. روایی محتوایی پرسشنامه به تایید جمعی از صاحب نظران رسید. هم چنین جهت بررسی روایی سازه از سه شاخص پایایی مرکب، متوسط واریانس استخراج شده و بارعاملی استفاده گردید و جهت سنجش پایایی و قابل اعتماد از ضریب آلفای کرونباخ با استفاده از نرم افزار spss، که بیش تر از 0.7 محاسبه گردید، استفاده شد. نتایج حاصل از پژوهش با نرم افزار smart pls نشان می دهد که فشار اجباری مشتری و فشار رقیب بر استفاده از فناوری رسانه های اجتماعی تاثیر دارد. استفاده از فناوری رسانه های اجتماعی بر قابلیت مدیریت ارتباط با مشتری تاثیر دارد. قابلیت مدیریت ارتباط با مشتری و استفاده از فناوری رسانه های اجتماعی بر عملکرد تاثیر دارد. استفاده از فناوری رسانه اجتماعی بر عملکرد با توجّه به نقش واسطه قابلیت مدیریت ارتباط با مشتری تاثیر دارد.

investigating the effect of customer relationship management and the use of social media technology on performance in social security clinics isfahan province

the purpose of this study was to investigate the effect of customer relationship management and the use of social media technology on the performance of social security clinics in isfahan province. this research is descriptive-survey in terms of practical purpose and data collection method. the statistical population of the study was all staff of social security clinics in isfahan province in 1399 that 217 of them were selected as the sample size using cochran s formula and simple random sampling. the data collection tool was a questionnaire of fultin et al. (2018) and included 21 questions. the content validity of the questionnaire was approved by a group of experts. also, to evaluate the validity of the structure, three indices of composite reliability, mean variance and factor load were used, and to measure reliability and reliability, cronbach s alpha coefficient was used using spss software, which was calculated to be more than 0.7. the results of research with smart pls software show that forced customer pressure and competitor pressure affect the use of social media technology. the use of social media technology affects the ability to manage customer relationships. customer relationship management capabilities and the use of social media technology affect performance. the use of social media technology has an impact on performance due to the mediating role of customer relationship management capabilities.