شناسایی و رتبه بندی عوامل سازمانی موثر بر وفاداری مشتریان بانک رفاه کارگران استان اذربایجان شرقی

.بدون تردید، برخورداری از یک نظام بانکی قدرتمند و پویا به واسطه سطح و عمق آثار حضور بانکها در فعالیتهای تجاری و اجتماعی از مولفه های موثر بر رشد و توسعه اقتصادی هر کشور محسوب میشود بانک رفاه استان اذربایجان شرقی به عنوان یکی از قدیمی ترین بانک های کشور است که نزدیک به 6 دهه است دارای سابقه فعالیت می باشد. یکی از مباحثی که در خصوص بانک ها اهمیت ویژه ای می یابد وفاداری مشتری است. پژوهش حاضر باهدف شناسایی و اولویت بندی عوامل سازمانی موثر بر وفاداری مشتریان بانک رفاه استان اذربایجان شرقی انجام شده است. در این پژوهش جهت شناسایی عوامل سازمانی موثر بر وفاداری مشتریان از تکنیک دلفی وهچنین تحیلیل سلسله مراتبی ahp استفاده شده است.دراین راستا، با استفاده از نظرات 20 تن از خبرگان با سابقه و استخراج مولفه های پژوهش از مبانی نظری پژوهش ، پرسشنامه ای در سه مرحله در اختیار خبرگان قرار گرفت ودر زمینه میزان ارتباط مولفه ها با وفاداری مشتری تعیین و میزان اهمیت هریک نظرخواهی شد و نظرات آن ها مورد تجزیه و تحلیل قرار گرفت. در این پژوهش 10 شاخص در 3مولفه اصلی از جمله کیفیت خدمات ارائه شده ، نحوه عملکرد شغلی در زمینه وفاداری مشتری شناسایی و مورد تایید قرار گرفت. همچنین با استفاده از نظرات خبرگان در مورد میزان اهمیت هریک ازمولفه ها، رتبه بندی ارائه گردید. معیار تعهد سازمانی و اعتماد با وزن نرمال شده 229/0 در اولویت اول قرار دارد .معیار کیفیت خدمات با وزن نرمال شده 141/0 در اولویت دوم قرار دارد .معیار نحوه عملکرد شغلی با وزن نرمال شده 095/0 در اولویت سوم قرار دارد .در نهایت مولفه های شناسایی شده برای برنامه ریزی دقیق تر جهت وفاداری مشتری می تواند مورد توجه قرارگیرد.