بررسی رابطه بین کیفیت خدمات، رضایت و ارزش مشتری با وفاداری مشتریان با توجه به متغیر میانجی کیفیت مدیریت ارتباط با مشتری (مورد مطالعه: مشتریان تویوتا در شهر تهران)

وفاداری مشتریان به عنوان یک عامل کلیدی برای سازمان محسوب شده و باعث موفقیت آن می‌شود. سازمان‌ها برای اینکه بتوانند به بهترین نحو وفاداری مشتریان را مدیریت کنند بایستی بتوانند به بهترین شکل با مشتریان خود ارتباط داشته و نیاز‌ها و خواسته‌های آنها را شناسایی کرده و آنها را راضی نگاه دارند. شاید بتوان گفت بهترین راه برای ایجاد وفاداری مشتریان، فراهم آوردن خدمت با بهترین کیفیت برای آنها می‌باشد. هدف از انجام این تحقیق بررسی رابطه بین کیفیت خدمات، رضایت و ارزش مشتری با وفاداری مشتریان با توجه به متغیر میانجی کیفیت مدیریت ارتباط با مشتری (مورد مطالعه: مشتریان تویوتا در شهر تهران)است، لذا روش تحقیق این پژوهش کاربردی، توصیفی و پیمایشی می‌باشد. جامعه آماری تحقیق حاضر شامل کلیه مشتریان شرکت خودروسازی تویوتا در شهر تهران می‌باشند که تعداد آن‌ها نامشخص است لذا حجم نمونه لازم بر اساس فرمول دوم کوکران، 385 نفر تعیین شد. برای بررسی متغیرهای تحقیق از ابزار پرسشنامه استفاده شد. بنابراین فرضیه‌های پژوهش توسط مدل‌سازی معادلات ساختاری (sem) با استفاده از نرم‌افزار آموس مورد آزمون قرار گرفتند. یافته‌های تحقیق نشان داد که کیفیت مدیریت ارتباط با مشتری با بیشترین ضریب تاثیر (0.85) بر وفاداری مشتری تاثیر مثبت دارد. با توجه به نتایج تحقیق پیشنهاد می‌شود مدیران شرکت تویوتا صادقانه با مشتریان خود رفتار کنند و خدمات را طوری ارائه دهند که برای مشتریان قابل‌اعتماد باشد همچنین مدیران نمایندگی‌های تویوتا همواره تلاش کنند تا رضایت مشتریان را جلب کنند و سبب شوند تا مشتریان آن‌ها را به سایرین پیشنهاد دهند.