اثر رفتار اخلاقی فروش بر وفاداری مشتری با در نظر گرفتن نقش میانجی کیفیت رابطه در فروشگاه‌های محصولات دارویی و پزشکی مشهد

امروزه وفادار ساختن مشتریان، هدف غایی هر کسب‌وکاری محسوب می‌شود، لذا این پژوهش باهدف اثر رفتار اخلاقی فروش بر وفاداری مشتری با در نظر گرفتن نقش میانجی کیفیت رابطه انجام گرفت. روش تحقیق ازنظر هدف کاربردی و ازنظر روش و ماهیت انجام، توصیفی از نوع پیمایشی بود. جامعه ی آماری این پژوهش، شامل کلیه مشتریان فروشگاه‌های محصولات پزشکی شهر مشهد به تعداد نامعلوم بود و با روش نمونه-گیری در دسترس و با استفاده از جدول مورگان تعداد 384 نفر به‌عنوان حجم نمونه آماری برآورد شدند. بدین‌صورت که محققان به فروشگاه های محصولات پزشکی سطح شهر مشهد مراجعه نموده و پرسشنامه ها را بین مشتریان توزیع کردند. روش گردآوری داده ها این پژوهش به دو صورت کتابخانه ای و روش میدانی از طریق پرسشنامه بود. به‌منظور بررسی و سنجش متغیرهای رفتار اخلاقی فروش از پرسشنامه برگرفته از پژوهش آهرنه و همکاران (2007)، متغیر کیفیت رابطه از پرسشنامه برگرفته از پژوهش آلروبایی (2012) و به‌منظور سنجش متغیر وفاداری مشتری از پرسشنامه ضیا و اکرم (2016) استفاده گردید. پرسشنامه از روایی سازه مطلوبی برخوردار بود و میزان ضریب پایایی پرسشنامه رفتار اخلاقی فروش 949%، وفاداری مشتری 744% و کیفیت رابطه 913% حاصل شد. برای تجزیه‌وتحلیل داده های توصیفی از نرم افزار spss و برای تجزیه‌وتحلیل استنباطی از ضرایب رگرسیون و روش مدل‌سازی معادلات ساختاری و نرم‌افزار amos استفاده گردید. نتایج پژوهش حاکی از آن بود که رفتار اخلاقی فروش بر وفاداری مشتری تاثیر معناداری دارد و کیفیت رابطه در تاثیر رفتار اخلاقی فروش بر وفاداری مشتریان نقش میانجیگری دارد. متغیرهای اعتماد و تعهد مشتری نیز در تاثیر رفتار اخلاقی فروش بر وفاداری مشتری نقش میانجیگری دارند. با توجه به نتایج حاصله پیشنهاد می گردد که مدیران فروشگاه‌ها در جهت ارتقای سطح رفتار اخلاقی فروش، قبل از استخدام و در حین فعالیت های کاری، در طول سال کارگاه ها و ورکشاپ هایی را برای فروشندگان برگزار کنند.