ارزیابی رضایت شهروندان از عملکرد دفاتر خدمات الکترونیک شهر (نمونه موردی: دفاتر خدمات الکترونیک منطقه 3 تهران)

ارزیابی رضایتمندی شهروندان یکی از مهم‌ترین و پرکاربردترین ابزار سنجش عملکرد شهرداری‌ها و کیفیت خدمات آن‌ها است. بهبود و ارتقاء کیفی و کمی خدمات هدف اصلی مدیریت شهری است که رضایت هرچه بیشتر شهروندان را به دنبال دارد؛ بنابراین اصلی‌ترین عامل تعیین‌کننده در ارزیابی عملکرد و سنجش موفقیت از عملکرد مدیریت شهری، ارزیابی رضایتمندی شهروندان است. ازاین‌رو، در پژوهش کاربردی حاضر با روش توصیفی- تحلیلی به ارزیابی رضایت شهروندان از عملکرد دفاتر خدمات الکترونیک شهر در منطقه 3، می‌پردازیم. به این منظور داده‌های موردنیاز با روش پیمایشی از طریق پرسشنامه‌ای بسته بر مبنای طیف پنج‌گانه لیکرت گردآوری و ابتدا با روش تحلیل آمار توصیفی و استنباطی تجزیه‌وتحلیل شد تا سطح رضایت شهروندان از عملکرد دفاتر خدمات الکترونیک شهر به‌طور نسبی روشن گردد. سپس برای تدقیق نتایج ابتدا وزن هر شاخص را با روش تحلیل سلسله مراتبی ahp بر مبنای نظر کارشناسان مشخص نموده، سپس از طریق روش topsis ضمن رتبه‌بندی دفاتر خدمات الکترونیک شهر در منطقه 3 بر مبنای رضایت شهروندان، فاصله وضع موجود هر دفتر را تا ایده آل‌های مثبت و منفی ارزیابی نمودیم. نتایج پژوهش نشان داد که شهروندان رضایتی نسبی و حداقلی از عملکرد و خدمات دفاتر دارند؛ اما هنوز عملکرد این دفاتر تا سطح ایده آل شهروندان فاصله دارد و دفاتر با نظارت شهرداری بایستی در جهت افزایش رضایت شهروندان، به تقویت نقاط ضعف و ارتقاء کیفیت خدمت‌رسانی به‌خصوص در خصوص شاخص‌هایی که نارضایتی و یا رضایت کمتر شهروندان را به دنبال داشته است، اقدام نمایند. همچنین نتایج بیانگر آن است که در همین شرایط موجود شهروندان از دفتر شماره 302 از بین 5 دفتر مشابه بیشترین رضایت را داشته‌اند.