ارزیابی عوامل موثر بر سیستم مدیریت ارتباط با مشتری با تکنیک تصمیم‌گیری چندمعیاره تحلیل سلسله مراتبی فازی

در سال‌های اخیر، انتظارات مشتریان افزایش‌یافته است که خود عاملى براى تبدیل مدیریت ارتباط با مشتریان به یک ضرورت می باشد. ازاین‌رو، هدف از پژوهش حاضر ارزیابی عوامل موثر بر سیستم مدیریت ارتباط با مشتری با تکنیک تصمیم‌گیری چندمعیاره تحلیل سلسله مراتبی فازی در شرکت برق منطقه‌ای مازندران و گلستان می‌باشد. خبرگان پژوهش، شامل 9 نفر از افرادی که در حوزه طراحی و مدیریت ارتباط با مشتری در این شرکت تخصص و تجربه لازم را دارا می‌باشند، است. با توجه به نتایج استخراج‌شده مشخص گردید که معیار نظام ها و زیرساخت های ارتباط با مشتری با وزن 0.158 رتبه اول را کسب کرده است. معیار راهبرد ارتباط با مشتری با وزن 0.149 رتبه دوم، معیار اطلاعات ارتباط با مشتری با وزن 0.146 رتبه سوم را کسب کرده اند. در بین زیرمعیارها نیز ایجاد، ساماندهی و یکپارچه سازی نظام های اطلاعاتی و زیرساختهای ارتباط با مشتری با وزنی معادل باارزش 0.0555 بیشترین میزان امتیاز را به خود اختصاص داده و معیار تعیین فناوری و زیرساختهای مورد نیاز ارتباط با مشتری با وزنی معادل 0.0534 در مرتبه دوم و معیار تدوین راهبردی اطلاعات و ارتباطات و زیرساخت های ارتباط با مشتری با وزنی معادل با 0.05 در رتبه سوم قرار دارد.