بررسی مبانی و مفاهیم مهارت‌های ارتباطی و رضایت مشتری

از ویژگی‌های قرن حاضر توسعه اعجاب‌آور تکنولوژی‌های ارتباطی و اطلاعاتی می‌باشد. به‌کارگیری از این مهم باعث افزایش رقابت و کوچک شدن فضای عرضه و تقاضا گردیده است. امروز مصرف‌کنندگان به لطف تکنولوژی و موتورهای جستجو به راحتی ادعاهای تولیدکنندگان را ارزیابی و شاخص‌های برتری آن‌ها را مقایسه می‌نمایند و با آگاهی بیشتر واحد برگزیده را انتخاب می‌نمایند. لذا نگاه به مشتری در این زمان نگاه مهم و اساسی برای ادامه حیات کسب و کارها می‌باشند. عدم توجه به مهارت‌های ارتباطی و ارزیابی رضایتمندی مشتریان از طرف عرضه کننده باعث افت فرآیند فروش و نهایتاً، درآمد ناخالص یک سازمان می‌گردد. امروزه در بیشتر کسب و کارهای متوسط هزینه‌های سنگینی جهت جذب مشتری جدید می‌شود، در صورتی که ایجاد مشتری رضایتمند و تبدیل آن‌ها به مشتری وفادار نه تنها باعث اتلاف منابع مالی و انسانی نمی‌گردد بلکه موجب اطلاع رسانی و ترویج نام و اعتبار برند و تشویق به خرید مشتریان جدید و همچنین تکرار خرید مشتریان وفادار و مقاومت در مقابل پیام‌های رقبا می‌گردد. یکی از ضعف‌های مدیران سنتی یا مدیران جوان تحصیلکرده، نداشتن الگوهای میان رشته‌ای (دانش تلفیقی مدیریت با علوم ارتباطات، اطلاعات و ...) در مذاکرات حرفه‌ای در چرخه خرید یا چرخه فروش یا هدایت منابع انسانی می‌باشد. محققان واندیشمندان، قرن حاضر را قرن مشتری محوری و محصول واحدهای تولیدی را بر اساس ارزش‌آفرینی‌های ایجاد شده طبقه‌بندی می‌نمایند. برای درک بهتر مفاهیم وجلوگیری از برخورد سطحی و سلیقه‌ای، نظریه و دیدگاه‌های اندیشمندان را در دو سوی این چرخه‌ی اقتصادی (عرضه و تقاضا) در نظر می‌گیریم. به شرح: نظریه نفوذ اجتماعی که آن را به عنوان نظریه رخنه اجتماعی می‌شناسند، تعامل نمادین، تقلیل یا کاهش بی ثباتی، فرهنگ سازمانی، تئوری صدای خروج، تئوری رقابت. در این پژوهش مبانی و مفاهیم مهارت های ارتباطی و رضایت مشتری مورد بررسی قرار گرفته است. روش تحقیق با توجه به هدف از نوع تحقیقات مروری (توجه به کیفیت مفاهیم به‌جای بررسی کمیت آن‌ها) بوده و جمع‌آوری داده‌ها بر اساس مطالعات کتابخانه‌ای و از نوع تحقیقات توصیفی انجام گردیده است.