طراحی مدلی جهت ارزیابی قابلیت‌ اتکا نسبت به عملکرد منابع‌ انسانی

هدف و زمینه: امروزه از جمله عوامل کلیدی موفقیت سازمان‌ها برای رسیدن به تعالی، جلب نظر و رضایت ذی‌نغعان به ویژه مشتریان است. با وجود آنکه به نظر می‌رسد بروز خطا و اشتباه در ارائه خدمت به مشتریان که توسط منایع انسانی سازمان ارائه می شود، جز موارد استثنا باشد. اما در جهان واقعی خطا و اشتباه اتفاق می‌افتد. در نتیجه پرداختن به موضوع قابلیت‌اعتماد نسبت به عملکرد منابع انسانی(عملکرد بدون خطا)، میزان اتکا به عملکرد منابع انسانی را نسبت به خطا در ارائه خدمات مد نظر قرار می‌دهد لذا هدف این تحقیق طراحی مدلی برای محاسبه و ارزیابی قابلیت‌اعتماد یا اتکا نسبت به عملکرد منابع‌انسانی در سازمان است. روش: در این تحقیق از روشheart که یکی از روش‌های دقیق در اندازه گیری و ارزیابی قابلیت‌اعتماد است، استفاده شده است. یافته ها: برای این امر به کمک ادبیات موضوع تحقیق، تکمیل پرسشنامه توسط خبرگان، کارشناسان و منابع‌انسانی به جمع آوری اطلاعات، آنالیز شغل منابع‌انسانی و شناسایی خطاهای هر یک از مشاغل منابع‌انسانی پرداخته شده است. نتیجه: بر مبنای اطلاعات بدست آمده و با بهره‌گیری از روشheart ، پس از محاسبه و تجزیه و تحلیل می توان نتیجه گرفت، عوامل نحوه ارتباط با کارفرمایان ، انجام کار بیشتر از ظرفیت فرد و تعامل و ارتباط بین مدیران و متولیان اجرا از مهمترین علل بروز خطای ناشی از عدم تمرکز کافی در زمان اجرای خدمت کاربر دانست که به میزان بیش از 70 درصد تاثیر گذاشته است. پس از محاسبات نهایی میزان قابلیت‌اطمینان این خطاها،988/0 بوده است که می‌توان نتیجه گرفت، به طور متوسط از هر 1000 فعالیت صورت گرفته کاربر به میزان 98 مورد ثبت خطا اتفاق می افتد.

reliability assessment model for the performance of human resources in the social security organization

objective: today, one of the key factors for the success of organizations to achieve excellence is attracting the opinion and satisfaction of stakeholders, especially customers. however, it seems that the occurrence of errors and mistakes in providing customer service provided by the human resources of the organization is one of the exceptions. but in the real world, mistakes happen. as a result of addressing the issue of human resource performance reliability (error-free performance), the degree of human resource performance reliability in providing services is considered, so the purpose of this study is to design a model to calculate and evaluate the reliability or reliability of performance human resources in the social security organization.method: in this research, heart method, which is one of the most accurate methods in measuring and evaluating reliability, has been used.findings: for this purpose, with the help of the research literature, a questionnaire was completed by experts, experts and human resources to collect information, analyze the human resources job and identify the errors of each of the human resources jobs.conclusion: based on the information obtained and using the heart method, after calculation and analysis, it can be concluded that the factors of how to communicate with employers , doing more than the individual s capacity and interaction and communication between managers and managers execution is one of the most important causes of errors due to lack of concentration during the implementation of user service, which has been affected by more than 70%. after the final calculations, the reliability of these errors was 0.988, which can be concluded that on average, out of every 1000 user activities, 98 errors were recorded.