کنترل فرآیند آماری سازمان‌های خدماتی با سروکوال و ahpگروهی

کنترل کیفیت آماری و کنترل فرآیند آماری (spc) با توجه به استفاده موثر آن‌ها در شناسایی و بهبود فرآیندها، گزینه مناسبی برای بکارگیری در فرآیندهای خدمات به شمار می‌رود. در این راستا در این پژوهش، پرسشنامه‌ای حاوی مقایسه دوبدوی ابعاد مدل سروکوال جهت محاسبه وزن ابعاد طراحی گردید، و پس از توزیع 15پرسشنامه بین مشتریان دائمی با سوابق و تجربیات علمی و مسافرتی بالا، 11 پرسشنامه برگشت داده شد که نرخ برگشت خوبی (73/0) را نشان داد. سپس اطلاعات پرسشنامه وارد ماتریس مقایسات زوجی شاخص‌ها (ابعاد) گردید و نرخ ناسازگاری برای تمامی 11 ماتریس مورد نظر محاسبه شده و مشاهده گردید که تنها 5 ماتریس از سازگاری لازم برخوردار بودند (نرخ ناسازگاری کمتر از 10/0 را داشتند). سپس با بکارگیری مدل ahpگروهی، وزن ابعاد مدل سروکوآل به دست آمد. در ادامه 2 نوع پرسشنامه‌ سنجش کیفیت خدمات با توجه به انتظارات (پیش‌بینی) و ادراکات (آنچه واقعا اتفاق می‌افتد) که هرکدام شامل 21 سوال مربوط به پنج بعد (ملموسات شامل 4 سوال، قابل اعتماد بودن شامل 4 سوال، پاسخگویی شامل 5 سوال، تضمین شامل 5 سوال، همدلی شامل 3 سوال) بود و با در نظر گرفتن طیف 5 نقطه‌ای لیکرت و با ایجاد تغییراتی در سوالات جهت مشابه‌سازی آنها با خدمات داخلی آزانس‌های مسافرتی، طراحی شد و در اختیار 70 نفر از مشتریان دائمی 17 آژانس مسافرتی شهرستان زنجان قرار گرفت. بدین ترتیب که از هر آژانس مسافرتی 3پرسشنامه (نمونه) جمع‌آوری شد که در مجموع 51 پرسشنامه برگشت داده شد. قابل ذکر است که وزن هر از یک سوالات در هر یک از ابعاد، با تقسیم وزن هر بعد بر تعداد سوالات آن محاسبه گردید به طوری که مجموع اوزان تمامی سوالات برابر با یک شد. سپس مقادیر پاسخ سوالات مربوط به هر پرسشنامه (اعداد بین 1 تا 5 مربوط به طیف لیکرت) در ستون اوزان محاسبه شده ضرب گردید و مجموع ستون به دست آمده که نشانگر میانگین وزنی کلیه سوالات برای هر پاسخ دهنده است به عنوان نمره نهایی آن پرسشنامه در نظر گرفته شد. در نهایت با استفاده از دو ابزار spc (نمودار هیستوگرام، نمودار کنترلی -r) نمرات نهایی محاسبه شده مربوط به 51 پاسخ‌دهنده و نمرات واقعی آژانس‌های مسافرتی محاسبه شد و مشاهده گردید که فرآیند تحت کنترل می‌باشد، لذا حدود کنترل اصلاحی نمودار به عنوان حدود پایه کنترلی برای کنترل آینده فرآیند خدمات آژانس‌های مسافرتی در نظر گرفته شد.

statistical process control of service organizations with servqual and group ahp.

statistical quality control and statistical process control (spc), due to their effective use in identifying and improving processes, is considered a suitable option for use in service processes. in this regard, in this research, a questionnaire containing a two-way comparison of the dimensions of the servqual model was designed to calculate the weight of the dimensions, and after distributing 15 questionnaires among regular customers with high scientific and travel records and experiences, 11 questionnaires were returned, which had a good return rate (73. 0) showed. then the information of the questionnaire was entered into the matrix of pairwise comparisons of indicators (dimensions) and the inconsistency rate was calculated for all 11 matrices and it was observed that only 5 matrices had the necessary consistency (the inconsistency rate was less than 0.10). then, by using the group ahp model, the weight of the dimensions of the servqual model was obtained. in the following, there are 2 types of service quality measurement questionnaires according to expectations (prediction) and perceptions (what actually happens), each of which contains 21 questions related to five dimensions (concreteness includes 4 questions, reliability includes 4 questions, responsiveness includes 5 questions, guarantee included 5 questions, empathy included 3 questions) and by considering the 5-point likert scale and by making changes in the questions to compare them with the internal services of travel agencies, it was designed and available to 70 permanent customers of 17 travel agencies in zanjan city. it placed. in this way, 3 questionnaires (samples) were collected from each travel agency, and a total of 51 questionnaires were returned. it should be noted that the weight of each question in each of the dimensions was calculated by dividing the weight of each dimension by the number of questions so that the sum of the weights of all questions was equal to one. then, the answer values ​​of the questions related to each questionnaire (numbers between 1 and 5 related to the likert scale) were multiplied in the column of the calculated weights and the total of the obtained column, which indicates the weighted average of all questions for each respondent, was used as the final score of that questionnaire in considered finally, by using two spc tools (histogram chart, r control chart), the calculated final scores of 51 respondents and the actual scores of travel agencies were calculated and it was observed that the process is under control, so the corrective control limits of the chart are the control base limits. it was considered for the future control of the service process of travel agencies.