بررسی روابط ساختاری بین مدیریت دانش و مدیریت ارتباط با مشتری و ارزش بلند مدت مشتری در نهادهای آموزشی

هدف از این پژوهش، بررسی رابطه بین مدیریت دانش و مدیریت ارتباط با مشتری، و ارزش بلندمدت مشتریمی باشد. این پژوهش از لحاظ هدف، کاربردی بوده و از لحاظ استراتژی از نوع پژوهش های کمی و به روش پیمایشیمقطعی می باشد. در این پژوهش برای اکتشاف عوامل و بسط گویه های پرسشنامه از روابط ساختاری (lisrel )استفاده شده است. تحلیل داده ها با استفاده از تحلیل مسیر و مدل معادلات ساختاری صورت گرفته است. نتایجبیانگر تائید تمامی فرضیه های تحقیق درسطح اطمینان% 95 است یعنی مدیریت دانش بر مدیریت ارتباط بامشتری، و مدیریت ارتباط با مشتری بر ارزش بلندمدت مشتری تاثیر میگذارد. همچنین، یافته های پژوهش نشانمیدهد مدیریت دانش از طریق منابع دانش بر جنبه های مختلف مدیریت ارتباط با مشتری یعنی رضایت مشتری،وفاداری مشتری، جذب مشتری و تعامل با مشتری اثر مثبت و معنی داری دارد. بر اساس یافته ها، بیشترین اثرگذاریمدیریت دانش بر رضایت مشتری بوده و متغیرهای وفاداری، جذب و تعامل با مشتری در درجات بعدی قرار دارندکه این عوامل نیز به خودی خود، بر اندازه استفاده، وفاداری، تبلیغات دهان به دهان و قصد خرید مشتریان، که در اینجادانشجویان و دانش آموختگان دانشکده حسابداری و مدیریت دانشگاه علامه می باشند، تاثیر گذارند. جامعه آماریتحقیق، دانشجویان و دانش آموختگان دانشکده مدیریت و حسابداری دانشگاه عالمه طباطبائی هستند و نمونه آماریبرابر با 322 دانشجو انتخاب گردید؛ جمع آوری اطلاعات به دو روش کتابخانه ای و میدانی صورت گرفت برای تائید ابعادو تاثیرات از روش معادلات ساختاری استفاده شد.

investigating the relationships between knowledge management, crm and customer long value in educational organizations (case study: faculty of management and accounting of university of allameh tabatabaei

today service-based economy have preference on product based economy and essential of providing qualified and better services induced to service organizations emphasized on better and effective relationship with customers for retention them as key factor in success and survive. one of factors that effect on retention of customers and promote them is the relationship quality. if this factor is increased then customer’s satisfaction and loyalty on service and company increased. indeed relationship quality is the bridge for achieving customer lifetime value.the aim of this research is investigation the relationship between crm, relationship quality and customer lifetime value. because of current research is aimed to understand relationship quality and customer lifetime value and survey attitude of management faculty’s students on them relationship then this research’s goal is application of knowledge and its strategy is quantity research and descriptive study. its statistical society includes all students in management faculty of tehran university. a statistical sample is 322 students. structural equation models and regression analysis were used to examine the effects and hypothesizes. the results indicate that all hypotheses in the 95% confidence level confirmed. generally crm effect on relationship quality with 0/624 coefficient and relationship quality effect on with 0.457 coefficient.