چارچوبی برای فعالیت‌های بازاریابی در رسانه‌های اجتماعی و مدیریت دانش مشتری

رسانه های اجتماعی ابزار مهمی در ایجاد، توسعه و بهبود استراتژی های بازاریابی دارند. این ابزارها امکان تعاملی دووجهی میان ذینفعان کسب وکارها را فراهم می کنند به طوری که از یک وجه شرکت ها و از وجه دیگر مشتریان توانمند می شوند تا دانش را مدیریت کنند و یا توسعه دهند. هدف این مقاله ارائۀ چارچوبی برای فعالیت‌های بازاریابی در رسانه‌های اجتماعی و تبیین نقش آن در مدیریت دانش مشتری است جایی که از تئوری نسل ها نیز برای واکاوی مفهوم این ابزار مهم و استراتژیک بازاریابی یاری گرفته شده است. این مطالعه برای رسیدن به هدف نام برده شده از روش تحلیل محتوای کیفی بهره گرفته است. پیمایشی نشان داده است که در حدود سه‌چهارم شرکت‌های بین المللی در رابطه با محصولات و خدماتی که در بستر رسانه های اجتماعی ارائه می دهند، از مشتریان خود بازخورد می گیرند بنابراین، این پژوهش برای پاسخ به این پرسش که فعالیت های مدیران بازاریابی در رسانه های اجتماعی چگونه منجر به مدیریت دانش مشتری می شود، شکل گرفت. در این زمینه می توان تبیین کرد که یکی از پیامدهای اصلی فعالیت‌های بازاریابی در رسانه‌های اجتماعی، مدیریت دانش مشتری است اما سایر مفاهیم مانند تجربۀ برند، مزایای رسانه‌های اجتماعی، ارزش ویژۀ برند و سن کاربر نیز تحت تاثیر فعالیت های بازاریابان در رسانه های اجتماعی قرار می گیرد و این امکان وجود دارد که بازاریابان با فعالیت های خود در رسانه های اجتماعی واکنش های حسی، عاطفی، فکری و رفتاری تجربۀ برند و ادراک کاربران از مزایای شناختی، یکپارچگی اجتماعی، یکپارچگی شخصی، مزایای لذت‌بخش را دستکاری کرده، دانش ایشان را مدیریت کنند و در نهایت از دانش مشتریان در کسب وکار خویش بهره گیرند.