بررسی تاثیر کیفیت خدمات درک شده بر وفاداری مشتری به واسطه رضایت ،انتظار تایید شده ،لذت درک شده و شخصی سازی دربازارهای الکترونیک (مورد مطالعه سرویس آنلاین اسنپ در شهر مشهد)

تغییرات اساسی که امروزه در حوزه فناوری اطلاعات و ارتباطات به وجود آمده است، عرصه‌های مختلف زندگی بشر را تحت‌تاثیر قرار داده است. بسیاری از شرکت‌ها به کمک اینترنت و حضور آنلاین، خدمات خود را در اختیار کاربران قرار می‌دهند. بااین‌وجود حفظ و نگه‌داری مشتریان همچنان بزرگ‌ترین چالش برای کسب‌وکارهای الکترونیک است. هدف از این پژوهش بررسی تاثیر کیفیت خدمات درک شده بر وفاداری مشتری به‌واسطة رضایت، انتظار تایید شده، لذت درک شده و شخصی‌سازی در بازارهای الکترونیک موردمطالعه سرویس آنلاین اسنپ در شهر مشهد است. این تحقیق از نظر هدف کاربردی و برحسب روش گردآوری داده از نوع تحقیقات توصیفی - پیمایشی است. جامعه آماری تحقیق حاضر کلیه شهروندان مشهدی استفاده‌کننده از سرویس‌های آنلاین اسنپ بودند. تعداد نمونه‌ها تحقیق 350 نفر بر اساس روش نمایی گاما برآورد گردید. محقق برای جمع‌آوری اطلاعات این تحقیق از پرسش‌نامه استاندارد به‌عنوان ابزار اصلی استفاده کرد. جهت تحلیل داده‌ها از نرم‌افزار اسمارت پی‌ال‌اس واس‌پی‌اس‌اس استفاده گردید. به‌منظور سنجش پایایی پرسش‌نامه از شاخص‌های آلفای کرونباخ، ضریب پایایی همگون و ترکیبی استفاده شد که ارقام به‌دست‌آمده بیش از 7/0 محاسبه و تایید گردید. علاوه‌برآن روایی همگرا و واگرا نیز ازطریق شاخص‌های میانگین واریانس استخراج شده و شاخص فورنل - لاکر مورد بررسی و تایید قرار گرفت. برای انجام محاسبات آماری و مدل‌یابی معادلات ساختاری از نرم‌افزار اکسل و اسمارت پی‌ال‌اس استفاده شد. نتایج نشان داد که کیفیت خدمات درک شده بر رضایت و رضایت بر وفاداری مشتریان تاثیر مثبت و معناداری دارد و همچنین کیفیت خدمات درک شده بر انتظار تایید شده، انتظار تایید شده بر لذت درک شده و لذت درک شده بر رضایت و وفاداری مشتریان تاثیر مثبت و معناداری دارد. شخصی‌سازی بر وفاداری تاثیر مثبت و معناداری دارد. در این مدل رابطه بین انتظار تایید شده بر رضایت تاثیر معنی‌داری نداشت. درنهایت یافته‌های تحقیق نشان داد کیفیت خدمات درک شده بواسطه رضایت، لذت درک شده، انتظار تایید شده وشخصی سازی بر وفاداری مشتریان تاثیر مثبت و معنی داری دارد.