مدل‌سازی و تحلیل تجربه‌مشتریان در بخش‌های‌فرهنگی؛ موردمطالعه: موزه‌های شهر تهران

پژوهش حاضر به بررسی مفهوم طراحی تجربه‌مشتری در بخش‌های فرهنگی می‌پردازد. این پژوهش در تلاش است تا مجموعه‌ای از شاخصه‌هایی را طراحی کند که به هماهنگی بین اهداف یک‌سازمان (تجربه‌ای که قصد دارند ارائه دهند) و تجربه‌مشتریان (تجربه‌ی تحقق‌یافته‌ی مشتریان) کمک کند. برای دستیابی به این هدف مجموعه‌ای از داده‌های‌کیفی شامل 40 مصاحبه با مسئولان و مشتریان موزه‌ها به‌همراه مستندات کتابخانه‌ای و مشاهدات مستقیم پژوهشگر جمع‌آوری و تحلیل شدند. تحلیل‌داده‌ها با استفاده از روش تحلیل‌مضمون و کدگذاری از طریق یک فرآیند استقرایی دقیق و مبتنی بر مطالعه‌موردی موزه‌های سطح شهر تهران در نرم‌افزار nvivio و به همراه استخراج مدل صورت گرفت تا الگوی طراحی تجربه‌مشتریان شناسایی و شکاف‌های احتمالی بین تجربه‌ی مدنظر و تجربه‌ی واقعی بررسی شود. نتایج نشان می‌دهد که ویژگی‌های کلیدی طراحی نقاط‌تماس و سفرمشتری که بخش اصلی تجربه‌مشتریان را شکل می‌دهند، به همراه ویژگی‌های محیط فیزیکی و اجتماعی که در تحقق این تجربه در بستر فرهنگی نقش دارند، نقش اصلی در ایجاد شکاف مدنظر را دارا هستند. در این پژوهش سعی شده‌است که تاثیر نقاط‌تماس مشتری، سفرمشتری، عناصرفیزیکی و محیط اجتماعی در یک زمینه‌ی فرهنگی مبتنی بر تجربه‌مشتریان شناسایی و فاصله‌ی تجربه‌ی موردنظر و تجربه‌ی محقق‌شده ارائه شود.