ارائه مدل مفهومی رضایت مشتری از ربات سخنگو در مدیریت ارتباط با مشتری

هدف اصلی پژوهش حاضر، ارائه مدل مفهومی رضایت مشتری از ربات سخنگو در مدیریت ارتباط با مشتری می‌باشد. روش تحقیق از نظر هدف کاربردی و از نظر روش توصیفی- پیمایشی می‌باشد. روش گردآوری داده‌ها در این تحقیق از نوع میدانی و همچنین کتابخانه ای می‌باشد. جهت گردآوری اطلاعات در این تحقیق از پرسشنامه‌های استاندارد با در نظر گرفتن ابعاد موضوع مورد مطالعه استفاده شده است که از روایی و پایایی لازم برخوردار است. برای روایی پرسشنامه در ارتباط با کاربرد آن در آزمون ها از نظر اساتید ذی فن و همچنین تحلیل عاملی تائیدی جهت روایی سازه استفاده شده است و جهت پایایی آن نیز از روش آلفای کرونباخ استفاده شده است. جامعه آماری این تحقیق شامل کلیه مشتریان آنلاین شاپ دیجی کالا واقع در شهر تهران می‌باشند. در این پژوهش، 400 پرسشنامه به طور تصادفی ساده بین مشتریان که شامل دو گروه تعامل انسانی و تعامل با ربات می باشد توزیع و جمع آوری شد. جهت بررسی و پاسخ به سوالات پژوهش از آزمون‌ کلولموگروف اسمیرونوف برای تعیین نرمال بودن توزیع داده ها در هر یک از گروه ها استفاده گردید و سپس برای مقایسه متغیرها در دو گروه از آزمون‌t گروه های مستقل و واریانس دو عاملی استفاده شد. محاسبات آماری در این تحقیق با استفاده از نرم افزارspss انجام شده است. نتایج نشان داد که میانگین ابعاد رضایتمندی مشتریان از نظر ( قابلیت اطمینان اطلاعات، ارتباط مشتری، پاسخگویی، مزایا/ سودمندی) بین مشتریان تعامل انسانی بالاتر از تعامل با ربات می باشد. لذا پیشنهاد می گردد طراحان با دقت بیشتری نسبت به خطاهای ربات های سخنگو و درجه بندی میزان پاسخگویی آنها به این مشکلات اقدام نمایند تا از این طریق بتوانند ذهن مخاطبان را درگیر کرده و در نهایت پاسخ های مثبتی را از آنان دریافت نمایند.