‌ پیدایش و تکامل مدیریت ارتباط با مشتری در باشگاه ها

مدیریت ارتباط با مشتری (crm - سی آر ام) مجموعه‌ای از گام‌هایی است که به منظور ایجاد، توسعه، نگهداری و بهینه‌سازی طولانی مدت و ارزشمند بین مشتریان و سازمان برداشته می‌شود. crm مخفف عبارت customer relationship managemant به معنی مدیریت ارتباط با مشتری می‌باشد. مدیریت ارتباط با مشتری (crm) و مفهوم آن از دهه 1990 پدید آمد و در قالب یک راهبرد کسب و کار با هدف انتخاب و مدیریت ارتباط با مشتری در درست‌ترین مسیر ، تدوین شد. مدیریت ارتباط با مشتری به سازمان کمک می‌کند تا با شیوه‌ای سازمان یافته بتواند مشتریان را مدیریت کند. این روش فلسفه ای در کسب و کار است که باعث ارائه یک دور نمای سازمانی در تجارت با مشتریان می‌گردد. به عبارت دیگر، مدیریت ارتباط با مشتری به تمامی فرآیندها و فناوری‌هایی گفته می‌شود که برای شناسایی، انتخاب، ترغیب، گسترش، حفظ مشتری و خدمت به آن، به کار گرفته می‌شود. این روش یک راه حل جامع را پیدا می‌کند که در آن با یکپارچه کردن افراد، فرآیندها و فناوری باعث برقراری یک ارتباط بی نقص بین تمام فعالیت‌های مربوط به مشتری می‌گردد. می‌توان مدیریت ارتباط با مشتری (crm) را یک عنصر گسترده دانست که از 4 مرحله کسب مشتری، حفظ مشتری، توسعه مشتری و تمایز مشتری تشکیل شده است که در بین این موارد، حفظ مشتری اهمیت بیشتری دارد؛ زیرا حفظ مشتری حدودا 5 برابر ارزان تر از کسب مشتری جدید تخمین زده می‌شود.