تاثیر مدیریت الکترونیکی ارتباط با مشتری بر عملکرد کسب و کار در هتل ها و مراکز تفریحی و گردشگری در مازندران

هدف اصلی تحقیق حاضر تعیین تاثیر مدیریت الکترونیکی ارتباط با مشتری بر عملکرد کسب و کار در هتل ها و مراکز تفریحی و گردشگری در استان مازندران می باشد. روش تحقیق در این مطالعه توصیفی از نوع پیمایشی و از لحاظ هدف کاربردی بوده و جامعه آماری تحقیق حاضر را مشتریان هتل ها و مراکز تفریحی و گردشگری در استان مازندران تشکیل داده اند. برای تعیین نمونه از جدول برآورد حجم نمونه مورگان استفاده شد که حجم نمونه برای جامعه بزرگ برابر با 384 نفر است که این تعداد به عنوان نمونه آماری انتخاب و پرسشنامه بین آنها توزیع شد. روش نمونه گیری در این پژوهش، از نوع در دسترس می باشد. ابزار گردآوری داده ها، شامل پرسشنامه مدیریت الکترونیکی ارتباط با مشتری کِلی (2003) با پایایی 889/0 و همچنین پرسشنامه عملکرد کسب و کار احمدوند (1396) با پایایی 874/0 می باشند. برای سنجش روایی پرسش نامه ها از تحلیل عاملی تاییدی استفاده شده است. روش تجزیه و تحلیل داده ها، با استفاده از نرم افزار lisrel انجام شد. یافته های تحقیق حاکی از این است که مدیریت الکترونیکی ارتباط با مشتری با مولفه های حفظ و توسعه روابط با مشتریان، کیفیت خدمات و رسیدگی به نیازها و شکایات مشتریان بر عملکرد کسب و کار در هتل ها و مراکز تفریحی و گردشگری در استان مازندران تاثیر مثبت و معناداری دارند.

the impact of electronic customer relationship management on business performance in hotels and leisure and tourism centers in mazandaran

the main goal of this research is to determine the impact of electronic management of customer communication on business performance in hotels and leisure and tourism centers in mazandaran province. the research method in this study is descriptive survey type and practical in terms of purpose, and the statistical population of this research is made up of customers of hotels and entertainment and tourism centers in mazandaran province. to determine the sample, morgan s sample size estimation table was used, and the sample size for the large community is equal to 384 people, and this number was selected as a statistical sample and the questionnaire was distributed among them. the sampling method in this research is available. data collection tools include kelly s electronic customer relationship management questionnaire (2003) with a reliability of 0.889, as well as ahmadvand s business performance questionnaire (2016) with a reliability of 0.874. confirmatory factor analysis was used to measure the validity of the questionnaires. data analysis was done using lisrel software. the findings of the research indicate that the electronic management of customer relations with the components of maintaining and developing relationships with customers, service quality and addressing customer needs and complaints has a positive effect on business performance in hotels and entertainment and tourism centers in mazandaran province. and they have meaning.