تحلیل میزان رضایت مشتریان در کسب و کارهای دانش‌بنیان شهر تهران

امروزه بسیاری از سازمانها حدّ اعلای ارزش آفرینی موسسهُ خویش را در رضایت مخاطبان معنا می‏کنند. برنامه‏ های راهبردی، بیانیه ‏های ماموریت و خط مشی این سازمانها، خود دلیلی روشن بر این مدّعاست. در زمان کنونی، اندازه‏گیری و تعیین سطح رضایت مشتریان یک سازمان به یکی از دغدغه‏ های اصلی مدیران و دست‏اندرکاران سازمانهای تجاری اعمّ از انتفاعی و غیر انتفاعی بدل گشته است.کشورهای توسعه یافته مدّتی است که با تعریف معیاری تحت عنوان ' شاخص رضایت مشتری (csi) ' ، راهکارهایی برای سنجش این مهم ارایه کرده‏اند. اهمیت این شاخص تا بدانجاست که این کشورها این معیار را نه تنها برای سازمانها و صنایع مختلف بلکه بصورت ملّی مورد بررسی قرار می‏دهند جایگاه شاخص ملّی رضایت مشتریان را هم‏بهای gnp دانسته و از نتایج آن در برنامه‏ ریزیهای راهبردی خرد و کلان بهره می‏برند. از سوی دیگر با گسترش مرزهای دهکدهُ جهانی، لزوم تعیین معیاری مشخص جهت سنجش کیفیت محصولات و خدمات ارایه شده توسط موسسات، بمنظور پایش موقعیت سازمان در بازار رقابت بین‏المللی بیش از پیش احساس می‏گردد. در این مقاله ضمن ارایه خلاصه تحقیقات انجام شده در زمینهُ محاسبه شاخص رضایت مشتریان، ضرورت تدوین و بکارگیری یک شاخص ملّی بمثابهُ معیاری روشن و یکسان برای تمام سازمانها جهت سنجش موقعیت خویش در بازارهای جهانی مطرح شده است.