تحلیل عوامل موثر بر کیفیت خدمات بانکی با رویکرد کیفیت زندگی کاری کارکنان بانک و با استفاده از روش تصمیم‌گیری با معیارهای چندگانه و ماتریس خانه کیفیت؛ مطالعه موردی: شعب بانک ملت حوزه لنجان

در جامعه مدرن امروزی، سازمان‌ها به‌ویژه سازمان‌های خدماتی برون سازمانی با تغییرات مستمری مواجه هستند که نیازمند ارائه مدل‌ها و خدمات مدرن و در عین حال توجه به خدمات در مواجهه با رقابت تنگاتنگ و شدید رقبا است، کیفیت از اهمیت ویژه ای برخوردار است. ارائه خدمات با کیفیت نقش حیاتی و مهمی در صنایع خدماتی از جمله بانک‌ها ایفا می کند. به طور کلی بانک‌هایی که خدماتی که ارائه می‌دهند دارای کیفیت برتری باشد باعث می‌شود که سهم از بازار آن بانک در فضای رقابتی ایجاد شده بیشتر باشد. لذا در اولین گام در کیفیت خدمات بانکی شناسایی عوامل تاثیرگذار بر آن و آگاهی از میزان اهمیت هر یک از عوامل است. در راستای این پژوهش، هدف تحلیل عوامل موثر بر کیفیت خدمات بانکی با رویکرد کیفیت زندگی کاری کارکنان بانک از طریق شناسایی این عوامل، رتبه‌بندی آن‌ها و تحلیل میزان تحقق این عوامل در شعب حوزه لنجان است. پژوهش‌ حاضر ازنظر هدف‌ کاربردی و ازنظر ماهیت‌ داده‌ها کمی‌- کیفی‌ می‌باشد. عوامل‌ موثر بر کیفیت خدمات بانکی و شاخص‌های کیفیت زندگی کاری کارکنان بانک و میزان‌ تحقق‌ عوامل موثر بر کیفیت خدمات بانکی شناسایی‌شده‌ در شعب حوزه لنجان‌ به‌ ترتیب‌ به‌وسیله‌‌ی پرسشنامه سنجیده‌ می‌شوند. جامعه‌ آماری این‌ پرسشنامه ها‌ خبرگان اعم از روسا و معاونین که در حوزه‌ بانکی و اساتید دانشگاهی در دسترس که دارای مدرک کارشناسی ارشد و دکتری در رشته‌های مرتبط با حوزه‌های منابع انسانی و بهره‌وری سازمانی دارای تجربه کار و یا مقاله علمی باشند، انتخاب می‌گردند. لازم‌ به‌ ذکر است‌، به‌ دلیل‌ محدود بودن‌ تعداد خبرگان‌ ، پرسشنامه‌‌ها تقریبا بین‌ همه‌ گزینه‌های در دسترس‌ توزیع‌شده‌ و نمونه ‌برداری خاص‌ صورت‌ نمی‌گیرد. در واقع در پژوهش حاضر کل جامعه آماری مورد بررسی قرار می گیرد.در پژوهش حاضر از آزمون آماری مناسب‌ در راستای تعیین ‌مهم‌ترین‌ عوامل‌ موثر بر کیفیت خدمات بانکی استفاده‌ می‌گردد و این‌ عوامل‌ با استفاده‌ از ماتریس‌ خانه کیفیت و به‌ کمک‌ نرم‌ افزارهای 16spss و excel رتبه‌بندی می‌گردند. همچنین‌ جهت‌ رتبه‌بندی شعب حوزه لنجان‌ از روش‌ topsis استفاده‌ می‌گردد. نتایج‌ نشان‌ می‌دهد که‌ عوامل‌انجام کار یا خدمت وعده داده شده تا زمان معین و در کمترین زمان ممکن از جانب بانک ، خوش برخورد ،صبور و متبسم بودن کارکنان و داشتن رفتاری مودبانه و دوستانه از جانب آنان وانجام سریع امور بانکی با کیفیت بالا و با توجه به جزئیات در اسرع وقت توسط کارکنان به‌ ترتیب‌ در رتبه‌های اول‌ تا سوم‌ پراهمیت‌‌ترین‌ عوامل‌ موثر بر کیفیت خدمات بانکی با رویکرد کیفیت زندگی کاری قراردارند. همچنین‌ نتایج‌ حاصل‌ از رتبه‌بندی به‌ روش‌ topsis نشان‌ داد که‌ شعبه باغبهادران‌ رتبه‌ اول‌ ازلحاظ‌ میزان‌ تحقق‌ عوامل‌ موثر بر کیفیت خدمات بانکی را به‌ دست‌آورده‌ و پس‌ازآن‌ به‌ ترتیب‌ شعب پیربکران و چمگردان در رتبه‌های دوم‌ تا سوم‌ قرار گرفتند. نتایج‌ مربوط‌ به‌ آنالیز شکاف‌ نیز نشان‌ می‌دهد که‌ %70 عوامل‌ در حوزه‌ لنجان‌ دارای شکاف‌ مثبت‌ ودرنتیجه‌ در وضعیت‌ نامطلوب‌ قرار دارند. همچنین قابل مشاهده است که شعبه باغبهادران‌ در مقایسه‌ با شعب‌ دیگر در وضعیت‌ مطلوب‌تری از نظر تحقق عوامل موثر بر کیقیت خدمات بانکی است.