ارائه مدلی به منظور ارزیابی خدمات کلینیکی دندانپزشکی با کمک روش ترکیبی swara- qfd

گسترش عملکرد کیفیت (qfd)ابزاری توانمند جهت ارتقاء کیفیت خدمات یا محصولات در سازمان ها و صنایع گوناگونمیباشد qfd .ابزاری برای ترجمه نیازها و خواسته های مشتریان به کیفیت خدمات یا محصولات نهایی است. ارتقای سطح کیفیت محصولات/ خدمات متناسب با نیازهای مشتری، منجر به افزایش سطح رضایتمندی مشتریان می‌شود. هدف اصلی این تحقیق اولویت‌بندی مولفه‌های کیفیت خدمات کلینیکی دندانپزشکی در سطح شهر اراک بر اساس خواسته‌های مشتری با استفاده از رویکرد ترکیبی qfd و تجزیه و تحلیل چند معیاره است. برای این منظور با اجرای مصاحبه‌های عمیق با گروهی از مشتریان کلینیک‌های خدمات دندانپزشکی در سطح شهر اراک اقدام به تهیه فهرست خواسته‌های مشتریان گردیده است. پس از شناسایی خواسته های مشتریان و دسته‌بندی آنها با استفاده از روش تحلیل نسبت ارزیابی وزن‌دهی تدریجی (swara)اوزان هریک از خواسته ها تعیین گردیده است. در ادامه اقدام به تدوین فهرست مشخصه‌های فنی ارائه خدمات کلینیکی دندانپزشکی از طریق مصاحبه با تعدادی از خبرگان (دندانپزشکان و شاغلین در این صنعت) شده است. همچنین با اجرای این مصاحبه‌ها اقدام به تدوین ماتریس خانه کیفیت به منظور رده‌بندی مهمترین معیارهای فنی برای پاسخگویی به خواسته‌های مشتریان گردیده است. نتایج حاصل از این تحلیل می‌تواند به شناسایی مهمترین حوزه‌های عملکردی برای پاسخگویی به خواسته‌های مشتریان منجر گردد. سرمایه‌گذاری و ارتقای عملکرد در این حوزه‌ها به ارتقای سطح رضایتمندی مشتریان منجر خواهد شد.