طراحی مدل سنجش رضایت مشتریان در فروشگاه‌های زنجیره‌ای

کشف نیازها و خواسته‌های مشتریان و برآورده ساختن آنها بهتر و موثرتر از رقبا، موجب رضایت مشتریان گردیده که امروزه یکی از الزامات موفقیت شرکت‌ها محسوب می شود. هدف این مقاله ارائه و ارزیابی الگویی جهت سنجش رضایت مشتریان در فروشگاه زنجیره ای می باشد. این پژوهش از نوع توصیفی پیمایشی است که جامعه آماری آن را مشتریان فروشگاه یاس تشکیل می دهند. با استفاده از روش نمونه گیری غیر تصادفی از نوع قضاوتی 384 مشتری به عنوان حجم نمونه در نظر گرفته شد. پرسشنامه ابزار اصلی گردآوری داده های این پژوهش است. با استفاده از روش تحلیل مسیر الگوی پژوهش مورد آزمون قرار گرفت که نتایج بیانگر ارتباط معنادار انتظارات مشتریان، رفتار کارکنان و شاخص‌های فروشگاهی با رضایت مشتریان فروشگاه است.