رویکردی جدید جهت اولویت بندی عوامل موثر بر کیفیت خدمات درمانی بخش اورژانس (برمبنای مدل کانو و تحلیل سلسله مراتبی فازی)

رضایتمندی بیماران از خدمات ارائه شده به عنوان یکی از عوامل اصلی در ارزیابی کیفیت خدمات پزشکی بیمارستان ها، در سال های اخیر بسیار مورد توجه قرارگرفته است. یکی از بخش های اصلی هر بیمارستان، بخش اورژانس است. خدماتی که این بخش ارائه می کند با توجه به شرایط بیماران از اهمیت ویژه ای برخوردار است. شناخت دقیق انتظارات بیماران اساسی ترین گام در ارائه خدمات با کیفیت و ایجاد رضایت در آنهاست. از آنجاییکه در هنگام مراجعه به اورژانس معمولا حال بیماران در وضعیت حاد قرار دارد لذا می توان فاکتورهای اثرگذار در رضایتمندی همراهان بیمار را مدنظر قرار داد. هدف این تحقیق ارائه رویکردی جدید مبتنی بر مدل کانو و تحلیل سلسله مراتبی فازی برای اولویت بندی فاکتورهای موثر بر کیفیت خدمات درمانی بخش اورژانس بیمارستان از دیدگاه همراهان بیماران است. به این منظور تحقیق در سه فاز انجام شد. در فاز اول 18 فاکتور با مرور ادبیات و نظر سنجی از خبرگان شناسایی و پالایش شدند که در چهار دسته اصلی (خدمات درمانی، خدمات ارتباطی، فرآیند پذیرش و ترخیص و شرایط محیطی) قرار گرفتند. در فاز دوم با مدل کانو، به دسته بندی فاکتورها در دسته های شش گانه پرداختیم. 6 فاکتورها در دسته اجباری، 5 فاکتور در دسته جذاب و 7 فاکتور در دسته یک طرفه قرار گرفتند. در فاز سوم با اختصاص وزن به فاکتورها و روش تحلیل سلسله مراتبی فازی، اولویت بندی انجام شد. نشان داده شد فاکتور تشخیص دقیق بالاترین اولویت و فاکتور راهنمایی مناسب جهت فرآیند ترخیص کم ترین اولویت را دارند.