طراحی و اعتبارسنجی الگوی نگهداشت مشتریان در کسب‌وکارهای بَرخط (مورد مطالعه: صنعت پوشاک)

یکی از مباحث مهم در مطالعات کسب‌وکارهای بَرخط، نگهداشت مشتریان است. هدف از این پژوهش، طراحی و اعتبارسنجی الگوی نگهداشت مشتریان در کسب‌وکارهای بَرخط بود. این پژوهش از نظر هدف، کاربردی و از نظر رویکرد، آمیخته بود. مشارکت‌کنندگان در بخش کیفی شامل خبرگان نظری (اساتید مدیریت بازاریابی) و خبرگان تجربی (مدیران صنعت پوشاک)  بودند، که 15 نفر از آن‌ها به‌صورت هدفمند برای مصاحبه انتخاب شدند. در بخش کمی، جامعۀ آماری نیز شامل مشتریان کسب‌وکارهای بَرخط پوشاک بودند که تعداد 400 نفر از آن‌ها به روش نمونه‌گیری دردسترس انتخاب شدند. ابزار گردآوری داده‌ها پرسشنامه‌ای بود که روایی آن با استفاده از روایی محتوا و پایایی آن با استفاده از آلفای کرونباخ بررسی شد. به‌منظور تحلیل داده‌ها در بخش کیفی از روش فراترکیب و در بخش کمی از روش ism و حداقل مربعات جزئی استفاد شد. تجزیه‌وتحلیل داده‌ها در بخش کیفی  توسط نرم‌افزار maxqda و دربخش کمی توسط نرم‌افزار micmac و smart pls انجام شد. براساس یافته‌های پژوهش، تعامل‌پذیری، زیبایی‌شناسی و عملکرد سامانه بَرخط بر تبلیغ، ترفیع و همچنین امنیت کسب‌وکارهای بَرخط تاثیرگذار بود. تبلیغات، ترفیع و امنیت کسب‌وکار بَرخط بر تجربه مشتری تاثیر داشت و منجر به بهبود وفاداری مشتری، اعتماد الکترونیکی و رضایت مشتری می‌شد. بنابراین، از طریق بهبود وفاداری، رضایت و اعتماد مشتری می‌توان در جهت  نگهداشت مشتریان کسب‌وکارهای بَرخط اقدام کرد.

designing and validating the customer retention model in online businesses (case study: clothing industry)

one of the most important topics in online business studies is customer retention. the aim of this study was to develop and validate a customer retention model for online businesses. the research was an applied study in terms of purpose and a mixed-methods study in terms of approach. the statistical population in the qualitative phase included theoretical experts (marketing management professors) and experimental experts (clothing industry managers) out of whom 15 people were selected purposefully for interview. in the quantitative phase, the statistical population was composed of customers of online clothing businesses, 400 of whom were selected by the convenience sampling technique. the data collection tool was a questionnaire whose validity was confirmed by content validity and whose reliability was estimated by cronbach’s alpha. data were analyzed by the meta-synthesis method using the maxqda software package in the qualitative phase and by the ism method and partial least squares using the micmac and smartpls software package in the quantitative phase. based on the findings of the research, the interactivity, aesthetics, and performance of the online system have an impact on the advertisement, promotion, and security of online businesses, thereby affecting the customer experience and leading to customer loyalty, electronic trust, and customer satisfaction. so, customer retention can be secured by customer loyalty, satisfaction, and trust.