تدوین مدلی به منظور وزن دهیشاخصهای عملکردی مراکز تماس پاسخگویی

هر سازمان به منظور آگاهی از میزان مطلوبیت فعالیت های خود بالاخص در محیط های پیچیده و پویایی چون مرکز تماس، نیاز مبرم به نظام ارزیابی دارد. عملکرد مراکز تماس هر سازمان به عنوان خط مقدم ارتباطی با مشتریان، تاثیر شگرفی در سوددهی، جذب، رضایتمندی و وفادارسازی مشتریان دارد. این پژوهش با هدف تدوین مدل وزن دهی شاخصهای کلیدی عملکرد مرکز تماس به بررسی شاخصهای مرکز تماس پرداخته و با روش پیمایشی با ابزار پرسشنامه و تکنیک تحلیل تاپسیس فازی در نتایج 8 منطقه مرکز تماس اقدام به وزن دهی شاخصهای کلیدی عملکرد نموده است. در ابتدا با مراجعه به متون تخصصی، افراد خبره و الگوبرداری از بهترینهای صنعت، شاخصهای اصلی مرکز تماس را تعیین و ضمن تعیین نقاط قوت و ضعف هرکدام اقدام به دسته بندی آنها در پنج دسته اثربخشی (کیفی)، سرویس دهی، کارکنان، بهره وری و مالی می نماید. در گام دوم با طراحی یک پرسشنامه حاوی لیست شاخصها و ارائه آن به گروه خبرگان، نظرات را براساس معیارهایی استاندارد استخراج و با استفاده از تکنیک انتروپی وزن معیارها را مشخص و بر اساس تکنیک تصمیم گیری چند متغیره فازی (تاپسیس فازی) وزن و رتبه شاخصها را به ترتیب مطلوبیت آنها استخراج می نماید. اهمیت شاخص‌های اثربخشی با وزن 917/0 از سایر شاخص‌ها برجسته‌تر است. شاخص‌های خدمت رسانی نیز با وزن 836/0 در اولویت دوم قرار دارد. بعد از این دو به ترتیب شاخصهای کارکنان، مالی و بهره وری قرار می گیرند. در زیر شاخصهای خدمت رسانی، اهمیت شاخص‌ سطح ارائه خدمت با وزن 976/0 از سایر شاخص‌ها برجسته‌تر است. در زیر شاخصهای اثربخشی، اهمیت شاخص‌ خطاهای بحرانی با وزن 881/0 از سایر شاخص‌ها برجسته‌تر است. در زیر شاخصهای کارکنان، سطح رضایت کارکنان با 917/0 و در زیر شاخصهای مالی، هزینه هر تماس به ازای هر پاسخگو با وزن 988/0 از باقی شاخصها برتر است. در گام آخر نتایج حاصله را در قالب مدلی به منظور ارزیابی عملکرد مراکز تماس استخراج نمودیم و در محیط پایلوت و با قضاوت و مقایسه نتایج آن با بهره بردن از نظرات مدیران و دست اندرکاران سازمان به این نتیجه رسیدیم که مدل تدوین شده ضمن پوشش تمامی جنبه های تجربه مشتری، ارزیابی دقیقی از وضعیت میدانی مراکز تماس ارائه می دهد. همچنین بر اساس مدل تدوین شده ابزاری تهیه شد که به مدیران مراکز تماس در ارزیابی مدل هایشان کمک می کند.

developing a model for weightingkey performance indicators in call centers

each organization for being informed about its level of utilities in the activities, especially in the complex and dynamic environments like a call center, needs an evaluation system. the operation on an organization’s call center as a forehead of company in serving customers, have an unbelievable impact in the company’s profitability, customer attraction, satisfaction and their loyalties. in this research we aim to status a weighted kpi model in a call center. we survey by questionnaire and fuzzy topsis analysis technique results in 8 regional call center . at first we study the call center kpis and by reviewing the literatures here, using knowledge of experts and benchmarking the bests in the industry, we determine the main call center kpis and then we examine the strength and weaknesses of each kpis and finally classify them in 5 classes including qualitative, serving, staff, efficiency and financial. in second step, we design a questionnaire which contains call center kpis and ask the experts to put their comments on each. also we determine the weight of criteria using entropy and after that based on fuzzy topsis we specify weight and rank the kpis. the importance of effectiveness weighted 0.917 is more prominent. the serving indicators also with weight 0.836 has the second level of priority. after these kpi’s, staff, financial and efficiency are important kpis. in the serving indicator class, the importance of the service level with weight 0.881 in more prominent than the other ones. and in the effectiveness class, the critical indicators with weight 0.881 is the most important one. the non-critical indicators also with the weight 0.085 has the least priorities. in the last step, we present a model for call center performance appraisal and test the operation in a pilot and compare the results and come to an agreement that the proposed model besides covering all aspects of customer experience, give us an exact appraisal of a call center performance. also the tool was developed based on the model that helps call center manager to assessment their model.