ارائة مدل مدیریت تعارض ذینفعان کلیدی باشگاه‌های ورزشی مبتنی بر انتظارات از کیفیت خدمات

هدف از این پژوهش ارائه مدل مدیریت تعارض ذینفعان کلیدی باشگاه های ورزشی مبتنی بر انتظارات از کیفیت خدمات است. این مطالعه از نوع پژوهش های آمیخته اکتشافی است که در دو بخش انجام می گردد. بخش اول پژوهش، شامل شناسایی و اولویت بندی ذی نفعان باشگاه های ورزشی با نظر خبرگان ورزش (15 نفر به روش هدفمند) می باشد که به صورت ترکیبی (کیفی و کمی) انجام شده است. روش تحقیق مورداستفاده در بخش دوم، کیفی می باشد. برای انجام مصاحبه بخش دوم، جامعه آماری پژوهش را اساتید مدیریت ورزشی و مدیران باشگاه های ورزشی که این افراد، به صورت هدفمند برای مصاحبه انتخاب گردیدند (19 و تا حد اشباع نظری ادامه یافت). روایی و پایایی ابزارهای پژوهش به تایید رسید. برای تحلیل داده ها از روش مقایسه مداوم در طی سه مرحله کدگذاری باز، محوری و انتخابی استفاده شده است. نتایج بخش اول نشان داد که 13 ذینفع باشگاه ورزشی وجود دارند و در ادامه ذینفعان رتبه بندی و چهار ذینفع مهم (ورزشکاران، سازمان های طرف قرارداد با باشگاه، تولیدکنندگان و توزیع کنندگان ورزشی و مربیان) شناسایی گردیدند. شاخص های مدیریت تعارض و انتظارات از کیفیت خدمات، شناسایی و مدل نهایی پژوهش ترسیم گردید. با استفاده از راهبردها و سبک های مدیریت تعارض مناسب می توان رضایت مشتریان باشگاه های ورزشی را کسب نمود. بهره گیری از راهبردهای حل تعارض راه حل گرایی، عدم مقابله و کنترل می تواند با نگاه مثبت به تعارضات از همفکری و نظرات متعارض بهره برد و به تعارضات به چشم یک فرصت برای دستیابی به تفکر برتر در کنترل تعارضات نگاه کرد. با این حال و به طور کلی راه حل گرایی، عدم مقابله و کنترل می تواند زمینه حل تعارضات و کاهش اختلافات را با ذینفعان در پی داشته باشد و به افزایش ظرفیت های فکری مدیران در توسعه اماکن ورزشی کمک کند. لازم به ذکر است که هر پژوهشی با محدودیت هایی مواجه است و این پژوهش نیز با محدودیت هایی همچون تعارض منافع در اماکن ورزشی و تفاوت های فرهنگی، اجتماعی و اقتصادی در اماکن ورزشی نقاط مختلف بود. در زمینه نقش تعارض در اثربخشی سازمان ها سه دیدگاه زیر مطرح است: برای بیشتر افراد، اصطلاح تعارض سازمانی، نوعی معنی و مفهوم در بردارد. تعارض صرفا می تواند هماهنگی و اقدامات لازم کار گروه به منظور تحقق اهداف سازمان را کندتر کند. نظریه دیگری در مورد تعارض استدلال می کند که تعارض از طریق ایجاد انگیزه برای تغییر و بهبود فرآیند تصمیم گیری، اثربخشی یک سازمان را بهبود می بخشد. نظریه سومی نیز در این زمینه وجود دارد که به نظریه تعامل گرایان مشهور است. به طور واضح، رویکرد تعامل گرایان استدلال نمی کند که همه تعارضات سازنده و مفید هستند. یقینا تعارضاتی نیز وجود دارند که بر اثربخشی تاثیر منفی می گذارند. بر اساس نظریه تعامل گرایان، در چنین مواردی مدیران نقش تعیین کننده ای را دارا می باشند. در تعارض که پدیده اجتناب ناپذیر زندگی می باشد، فرد هم زمان با دو تمایل معارض رو به رو است که یکی مانع بروز دیگری می شود؛ رویدادهای بیرونی و درونی (تعارض های درونی حل نشده ناهشیار و هشیار) بسیار تنش زا هستند و سلامت آدمی را به مخاطره می اندازند. اجتناب از فشار روانی، واکنشی سازگارانه است، اما فشار روانی مستمر و غیر قابل کنترل واکنش ناسازگارانه را در بردارد. تعارض اغلب زیان بار تلقی می شود، اما گاهی باعث نمایان شدن مسایل و حل آن ها، بهبود تصمیم گیری و عملکرد، ایجاد خلاقیت و تغییر و تحول می شود. تعارض باعث ادراک های متفاوت از ارزش ها، اهداف و مقاصد فرد دیگری می شود و افراد را با مشکلات فراوانی روبه رو می سازد. با این حال سبک های مدیریت تعارض مصالحه و مشارکتی می تواند با ارائه انتظارات، پتانسیل ها و محدودیت های موجود در ابعاد مکانی، زمانی، قانونی و اقتصادی، ذینفعان را در جریان فرایندها قرار داده و زمینه رفع تعارضات را فراهم آورد. با این حال مدیریت و رفع تعارضات نیازمند سعه صدر و بردباری مدیران باشگاه است که می بایست در این زمینه توانایی خویش را ارتقاء دهند.

provide a conflict management model for key stakeholders of sports clubs based on expectations of service quality

the purpose of this study is to present a conflict management model of key stakeholders of sports clubs based on expectations of service quality. this study is a kind of mixed exploratory research that is done in two parts. the first part of the research includes identifying and prioritizing the stakeholders of sports clubs with the opinion of sports experts (15 people in a targeted manner)، which has been done in a combination (qualitative and quantitative). the research method used in the second part is qualitative. to conduct the interview in the second part، the statistical population of the study was the professors of sports management and managers of sports clubs، who were purposefully selected for the interview (19 and continued to the point of theoretical saturation). the validity and reliability of the research tools were confirmed. to analyze the data، continuous comparison method was used during the three stages of open، axial and selective coding. the results of the first part showed that there are 13 stakeholders of the sports club and then the ranking stakeholders and four important stakeholders (athletes، organizations contracting with the club، sports producers and distributors and coaches) were identified. conflict management indicators and expectations of service quality were identified and the final research model was drawn. by using appropriate conflict management strategies and styles، the satisfaction of sports club customers can be achieved. using conflict resolution strategies of solution orientation، non-confrontation، and control can benefit from consensus and conflicting opinions by looking at conflicts positively and looking at conflicts as an opportunity to achieve superior thinking in conflict control. however، and in general، solution orientation، non-confrontation، and control can lead to conflict resolution and reduce differences with stakeholders and help increase the intellectual capacities of managers in the development of sports venues. it should be noted that every study faces limitations، and this study was also limited by such limitations as conflict of interest in sports venues and cultural، social، and economic differences in sports venues in different locations. there are three views on the role of conflict in organizational effectiveness: for most people، the term organizational conflict has a certain meaning and connotation. conflict can simply slow down the coordination and necessary actions of the team in order to achieve the organization's goals. another theory of conflict argues that conflict improves the effectiveness of an organization by creating motivation for change and improving the decision-making process. there is also a third theory in this field، known as the interactionist theory. clearly، the interactionist approach does not argue that all conflicts are constructive and useful. there are certainly conflicts that have a negative impact on effectiveness. according to the interactionist theory، in such cases، managers have a decisive role. in conflict، which is an inevitable phenomenon of life، an individual is simultaneously faced with two opposing tendencies، one of which prevents the other from occurring; external and internal events (unresolved internal conflicts، unconscious and conscious) are very stressful and endanger human health. avoiding psychological stress is an adaptive response، but continuous and uncontrollable psychological stress involves a maladaptive response. conflict is often considered harmful، but sometimes it causes problems to appear and solve them، improves decision-making and performance، creates creativity and changes. conflict causes different perceptions of another person's values، goals and intentions and faces people with many problems. however، conciliatory and participatory conflict management styles can keep stakeholders informed of the processes and provide the basis for resolving conflicts by presenting expectations، potentials and limitations in spatial، temporal، legal and economic dimensions. however، managing and resolving conflicts requires the generosity and tolerance of club managers، who must improve their abilities in this area.