بررسی رابطه بین اعتماد مشتری و وفاداری برند (مطالعه موردی: نمایندگی های بیمه ایران در شهر مشهد)

امروزه حفظ و تقویت وفاداری مشتریان برای سازمان‌ها به چالشی استراتژیک تبدیل شده است. وفاداری مشتریان به برند در صنایع خدماتی مانند صنعت بیمه نسبت به سایر صنایع از اهمیت بیشتری برخوردار است. بر اساس مطالعات، رابطه بلندمدت مشتری با سازمان به میزان اعتماد مشتریان وابسته است. در صورتی که مشتریان به سازمان اعتماد داشته باشند، درگیری و مشارکت بیشتری در مورد محصولات و خدمات سازمان خواهند داشت. بنابراین، تحقیق حاضر با هدف بررسی رابطه بین اعتماد مشتری و وفاداری برند انجام شده است. جامعه آماری تحقیق شامل مشتریان شعب بیمه ایران در شهر مشهد بود. تعداد 384 نفر با روش نمونه‌گیری غیر تصادفی در دسترس در این تحقیق شرکت داشتند. ابزار جمع‌آوری داده‌ها پرسشنامه بود. روایی صوری پرسشنامه با استفاده از نظر خبرگان، روایی سازه پرسشنامه با استفاده از تحلیل عاملی و پایایی متغیرهای پرسشنامه با استفاده از ضریب آلفای کرونباخ مورد تایید قرار گرفت. تحلیل داده‌ها با استفاده از نرم‌افزارهای اس‌پی‌اس‌اس و اسمارت پی ال‌اس و با روش مدل‌یابی معادلات ساختاری انجام شد. یافته‌ها نشان دادند اعتماد مشتری تاثیر مثبت و معناداری بر وفاداری برند و درگیری مشتری با برند دارد. درگیری مشتری با برند نیز تاثیر مثبت و معناداری بر وفاداری برند دارد. همچنین نقش میانجی‌گری درگیری مشتری با برند در رابطه بین اعتماد مشتری و وفاداری برند مورد تایید قرار گرفت.

the survy the relationship between customer trust and brand loyalty (case study: iran insurance agencies in mashhad)

today، maintaining and strengthening customer loyalty has become a strategic challenge for organizations. customer loyalty is more important in service industries such as the insurance industry than in other industries. according to studies، the long term relationship between the customer and the organization depends on the level of customer trust. if customers trust the organization، they will be more engaged in the organization's products and services. therefore، the present study was conducted to investigate the effect of trust on customer loyalty through the mediator role of customer engagement. the statistical population of the study included customers of iran insurance branches in mashhad city. 384 people participated in this study by non random sampling available. the data collection tool was a standard questionnaire. the content validity of the questionnaire was confirmed by experts، the structure validity of the questionnaire was confirmed by factor analysis and the reliability of the questionnaire variables using cronbach's alpha coefficient. data were analyzed using spss 24 and smart pls 2 softwares and structural equation modeling method. the findings indicated that customer trust has a positive and significant effect on brand loyalty and customer engagement with brand. customer engagement with brand has a positive and significant effect on brand loyalty. the mediating role of customer engagement with brand in the relationship between customer trust and brand loyalty was also confirmed.