پیش بینی وفاداری مسافران پروازهای خارجی (مورد مطالعه: هواپیمایی ماهان)

در جهان رقابتی امروز، مشتریان در کانون اصلی توجه سازمان‏ها قرار دارند و وفاداری آن‏ها عامل اصلی کسب مزیت رقابتی است. تحقیق حاضر با هدف پیش‏بینی وفاداری مسافران هواپیمایی ماهان انجام شده است. لذا روش تحقیق از نظر هدف کاربردی و از نظر روش اجرا توصیفی  هم‏بستگی است. جامعۀ آماری تحقیق کلیۀ مسافران پروازهای خارجی شرکت هواپیمایی ماهان است که حجم دقیقی از آن در دسترس نیست. بنابراین، نمونۀ آماری با استفاده از قاعدۀ سرانگشتی 160 نفر محاسبه شد. روش نمونه‏گیری غیرتصادفیِ دردسترس لحاظ شده است. ابزار مورداستفاده در این پژوهش پرسش‏نامۀ استاندارد سین با شانزده سوال است. به‏منظور تعیین روایی، پرسش‏نامه‏ها در اختیار استادان محترم راهنما و افراد خبره قرار گرفت و روایی آن تایید شد. پایایی پرسش‏نامه نیز با استفاده از ضریب آلفای کرونباخ بالاتر از 7/0 به‌دست آمد که می‏توان گفت ابزار پایایی مناسبی دارد. در این پژوهش، به‏منظور تجزیه‏وتحلیل داده‏ها از روش‏های آمار توصیفی و استنباطی با استفاده از نرم‏افزار اس‌پی‌اس‌اس و پی ال اس استفاده شده است. نتایج تحقیق تاثیر رضایت، کیفیت خدمات، تصویر و ارزش ادراک‏شده را در وفاداری و همچنین کیفیت خدمات و ارزش ادراک‏شده در رضایت مشتریان را تایید کرد. درنهایت، تاثیر کیفیت خدمات در تصویر مشتریان و کیفیت خدمات و تصویر مشتریان در ارزش ادراک‏شده تایید شد، اما تاثیر تصویر مشتریان در وفاداری و رضایت مشتریان تایید نشد.

predicting loyalty of passengers of foreign flightscase study: mahan airlines

in today’s competitive world, customers are the focus of organizations, and their loyalty is the main factor in gaining a competitive advantage. the present study was conducted to predict the loyalty of mahan airlines passengers. therefore, the research method is applied in terms of purpose and descriptive correlation regarding the implementation. the study’s statistical population is all foreign passengers of mahan airlines, whose exact volume is not available; therefore, the statistical sample was calculated using the thumb rule of 160 people. a non-random sampling method is available. the instrument used in this research is the standard sign questionnaire (2021) with 16 questions. the questionnaires were provided to the supervisors and experts to determine the validity, which was confirmed. the reliability of the questionnaire was obtained using cronbach’s alpha coefficient higher than 0.7, which can be said that the instrument has good reliability. this research uses descriptive and inferential statistical methods using spss and pls software to analyze the data. the study’s results confirmed the effect of satisfaction, service quality, perceived image, and perceived value on loyalty, as well as service quality and perceived value on customer satisfaction. finally, the quality of service on the image of customers and the quality of service and image of customers on the perceived value were confirmed. still, the effect of customers’ image on customers’ loyalty and satisfaction was not confirmed.