|
|
بررسی اثرات کیفیت خدمات بانکداری سبز بر وفاداری مشتریان با میانجی گری رضایت، ارزش درک شده و اعتماد
|
|
|
|
|
نویسنده
|
عربشاهی معصومه ,مخارقی لنا
|
منبع
|
مطالعات مديريت توسعه سبز - 1401 - دوره : 1 - شماره : 1 - صفحه:47 -62
|
چکیده
|
خدمات بانکداری الکترونیک که ارتباط نزدیکی با تکنولوژی اطلاعات و ارتباطات دارد از جمله عوامل بسیار مهم در ایجاد مزیت رقابتی برای بانکها و جذب مشتریان و رضایتمندی آنها است. لذا هدف این پژوهش بررسی کیفیت خدمات اینترنت بانک بر وفاداری، رضایت مشتریان، ارزش ادراک شده و اعتماد در شعب بانک شهر مشهد بوده است. این پژوهش از حیث هدف کاربردی و از حیث ماهیت توصیفی – پیمایشی است. جامعه آماری پژوهش حاضر تمامی مشتریان شعب بانک شهر در مشهد هستند که از این جامعه آماری، 384 نمونه به روش نمونهگیری در دسترس در نظر گرفته شده است. ابزار جمعآوری دادهها پرسشنامه کینگ شات و همکاران (2018) و لیونلو و همکاران (2020) بوده است. جهت سنجش روایی صوری از نظر خبرگان و برای بررسی روایی سازه از روایی همگرا، واگرا و تحلیل عاملی استفاده شده است. جهت سنجش پایایی از آلفای کرونباخ و پایایی مرکب استفاده شد. مقدار آلفای کرونباخ کل آن 926/0 برآورد شد که در محدودهی قابل پذیرش قرار دارد. تحلیل دادهها با روش مدلیابی معادلات ساختاری و با نرمافزار اسمارت پیالاس 3 انجام شده است. نتایج نشان داد کیفیت اینترنت بانک بر رضایت، ارزش ادراکشده و اعتماد مشتری تاثیرگذار است. از طرفی تاثیر کیفیت اینترنت بانک، رضایت، ارزش ادراکشده و اعتماد مشتری بر وفاداری مشتری معنادار گزارش شده است.
|
کلیدواژه
|
بانکداری سبز، ارزش ادراکشده، اعتماد مشتری، رضایت مشتری، کیفیت اینترنت بانک، وفاداری مشتری، بانک شهر
|
آدرس
|
دانشگاه بین المللی امام رضا, دانشکده علوم اداری, گروه مدیریت, ایران, دانشگاه بیت المللی امام رضا (ع), دانشکده علوم اداری, گروه مدیریت, ایران
|
پست الکترونیکی
|
lenamakhareghi70@yahoo.com
|
|
|
|
|
|
|
|
|
the effect of the quality of green banking services on customer loyalty with the mediating variables of satisfaction, perceived value, and trust
|
|
|
Authors
|
arabshahi masoome ,makhareghi lena
|
Abstract
|
electronic banking services, closely related to information and communication technology, are among the most important factors in creating a competitive advantage for banks and attracting customers and their satisfaction. this study aims to investigate the effect of the quality of the internet bank services as an example of green banking on loyalty, customer satisfaction, perceived value, and trust in shahr bank branches in mashhad. this study was a descriptive survey in terms of methodology and an applied research in terms of purpose. the statistical population of the study comprised all the customers of shahr bank branches in mashhad from among which 384 samples were chosen using the convenience sampling method. the data collection instruments included kingshot et al. (2018) and lionello et al.’s (2020) questionnaires. the face validity of the instruments was confirmed using the viewpoints of a panel of experts. further, convergent, divergent, and factor analysis were used to check the construct validity. cronbach alpha and composite reliability were also used to measure reliability. the overall cronbach alpha coefficient was 0.926, which was within an acceptable range. data analysis was done using the structural equation modeling method and smartpls3 software. the results showed that the quality of the internet bank had an effect on customer satisfaction, perceived value, and trust. in addition, the effect of internet bank quality, satisfaction, perceived value, and customer trust on customer loyalty was significant.
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|