ارائه راهکارهای موثر برای اجرای مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی توسط دانشگاه‌ علمی کاربردی: مطالعه موردی دانشگاه علمی کاربردی واحد 20 تهران

دانشگاه‌ها و موسساتی که قصد استفاده از سیستم مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی را دارند در ابتدا باید عوامل موثر بر پیاده‌سازی آن را مورد سنجش قرار دهند تا بتوانند براساس آن یک سیستم شفاف جهت فراهم نمودن رضایت دانشجویان و مدیریت عملیات روزانه خود ارائه دهند. در این مقاله به بررسی تاثیر اجرای سیستم مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی از دیدگاه دانشجویان در دانشگاه مورد نظر می‌پردازیم. این مقاله از لحاظ هدف از نوع پژوهش‌های کاربردی بوده و از لحاظ ماهیت و روش توصیفی پیمایشی است. جامعه آماری این پژوهش شامل دانشجویان دانشگاه علمی کاربردی واحد 20 بوده و برای تجزیه و تحلیل داده‌های بدست آمده از پرسشنامه محقق ساخته و آزمون فرضیه‌ها از روش مدلسازی معادلات ساختاری استفاده شده است. نتایج این بررسی نشان داد عواملی همچون تعهد به مشتری، حفظ حریم خصوصی، اعتماد مشتری، سهولت، سرویس الکترونیکی با کیفیت، وفاداری و رضایت دانشجویان بر پیاده‌سازی مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی دانشگاه موثرند. اجرای صحیح سیستم ecrm ، باعث افزایش وفاداری و رضایت دانشجویان ازبرنامه و خدمات دانشگاه می‌گردد.

offering effective approaches to implementation of electronic customer relationship management by the university of applied science and technology (case study: the university of applied science and technology, unit 20, tehran)

universities and institutions which plan to use electronic customer relation management system (ecrm) first need to first measure the effective factors affecting the system’s implementation so that they’ll be able to provide a transparent system in order to satisfy the students and help them manage their daily activities. this article explores the effects of implementing electronic customer relationship management from the students’ viewpoint in the underresearched university. this study is an applied research regarding its purpose, and a descriptive survey research in terms of methodology. the statistical population of the research includes students studying at the university of applied science and technology, unit 20. the data has been collected through researcherdesigned questionnaires. the structural equation modeling was used in order to perform data analysis and hypothesis testing. results indicate that factors such as commitment to customers, privacy protection, customers’ trust, convenience, quality electronic service, students’ satisfaction and loyalty are influential in the implementation of electronic customer relationship management system. the proper implementation of ecrm results in an increased loyalty and the satisfaction of students with the university services and programs.