بررسی عوامل موثر بر جلب رضایت مندی و میزان رضایت مشتریان پروازهای داخلی شرکت هواپیمایی جمهوری اسلامی ایران(هما)

امروزه هیچ موسسه ای نمی تواند ادامه حیات دهد، مگر اینکه بتواند تعداد کافی از مشتریانی آگاه و نکته سنج را جذب و نگهداری کند. تلاش در این راه در حالی که هر لحظه رقابت شدیدتر و بی رحمانه تر می شود، همچنان ذهن را به خود مشغول می دارد. مدیریت اثر بخشی مشتریان برای موفقیت خطوط هوایی در سراسر دنیا امری حیاتی است. از این رو است که اهمیت کیفیت خدمات ارایه شده و اولویت بندی آ‌نها بر اساس خواست مسافران از طریق سنجش میزان رضایت آنها می تواند کمک شایانی در تداوم بقای شرکت های هوایی در این بازار پر تلاطم بنماید. در این مقاله که حاصل یک طرح پژوهشی است، عوامل موثر بر جلب رضایت مسافران پروازهای داخلی شرکت هواپیمایی جمهوری اسلامی و میزان رضایت مندی آنها از این عوامل شناسایی و اندازه گیری شده است. نتایج حاصل از این پژوهش نشان می دهد که بین اهمیت عوامل محسوس، قابل اعتماد بودن خدمات، واکنش پذیری ( پاسخ گو بودن) و همدلی در این شرکت هواپیمایی معتبر از نظر مسافران پروازهای داخلی«هما» و رضایت مندی آنها از همین عوامل تفاوت وجود دارد. همچنین به غیر از عوامل محسوس، سایر عوامل بر رضایت مندی مشتریان پروازهای داخلی «هما» اثر داشته اند و این تاثیر درهمه موارد منفی بوده و به عبارت دیگر نسبت به آنها ابراز نارضایتی نموده اند.