استراتژی‌های احیاء خدمات توسط مشتری برای نارسایی خدمات پلتفرم‌های خود خدمتی

هدف: در پلتفرم‌های خود خدمتی، مشتریان خدمات را بدون کمک کارکنان به دست می‌آورند. این پلتفرم‌ها به دلیل رشد فناوری‌های تلفن همراه رشد زیادی داشته‌اند. هنگامی که مشتریان در استفاده از پلتفرم‌های خود خدمتی دچار مشکل یا نارضایتی شوند، نارسایی خدمات رخ می‌دهد. یکی از راه‌های رفع نارسایی، احیای خدمات توسط مشتریان است که به توانایی افراد برای حل مستقل مسائل یا مشکلاتی که هنگام استفاده از این فناوری‌ها به وجود می‌آید، اشاره دارد لذا هدف این مقاله ارائه استراتژی‌هایی برای احیای نارسایی خدمات پلتفرم‌های خود خدمتی است.روش: این پژوهش از لحاظ هدف، کاربردی و از لحاظ راهبرد پژوهش، تحلیل تم یا مضمون است و رویکرد مورد استفاده جهت تجزیه و تحلیل و گردآوری اطلاعات، کیفی و اکتشافی است. نمونه این پژوهش شامل افرادی است که از پلتفرم‌های خودخدمتی گردشگری نارضایتی و نارسایی دیده‌اند. حجم نمونه 110 نفر از مشتریان بوده که به صورت تصادفی انتخاب شده‌اند. مصاحبه‎‌های عمیق تا اشباع نظری انجام گرفت و تجزیه و تحلیل داده‌ها در نرم‌افزار مکس کیو دی ای2020 انجام شد.یافته‌ها و نتیجه‌گیری: پس از پیاده‌سازی مصاحبه‌ها و تحلیل آن‌ها، شش استراتژی احیا توسط مشتری معرفی شد که شامل اتکا به ویژگی‌های شخصی مشتری در حل مسئله، کسب اطلاعات از منابع غیر پلتفرم، ایجاد ارتباط با سایر بازیگران در پلتفرم، انجام اقدامات غیرمعمول، ارتقاء سواد دیجیتالی برای استفاده از امکانات پلتفرم‌ها مانند چت‌بات‌ها و ورود دقیق اطلاعات اولیه است.

customer service recovery strategies for service failures on self-service platforms

purpose: in self-service platforms, customers obtain goods or services without the assistance of staff. these platforms have grown a lot due to the growth of mobile technologies. self-service platform service failure occurs when customers experience problems or dissatisfaction in using self-service platforms. one of the ways to address inefficiencies is customer service recovery, which refers to the ability of individuals to independently resolve issues or problems that arise when using these technologies.research method: in terms of purpose, this research is applied, and in terms of research strategy, theme or theme analysis, and the approach used to analyze and collect information is qualitative and has an exploratory approach. the sample of this research includes people who have seen dissatisfaction and inadequacy from self-service tourism platforms, in this regard, in-depth interviews were conducted with 110 of these customers who were randomly selected, and data analysis was done in maxqda2020 software.findings and conclusions: after implementing the interviews and analyzing them, six self-recovery strategies were introduced by the customer, which include the customer’s personal characteristics, searching and obtaining information from non-platform sources, establishing connections with other actors on the platform, unusual actions, acquiring knowledge (digital literacy) to use platform features such as chatbots and basic accuracy in entering information.