تاثیر کیفیت ارتباط و تصویر برند بر وفاداری مشتریان با نقش میانجی رضایت مشتری: در بانک اسلامی افغانستان

هدف این پژوهش بررسی تاثیر کیفیت ارتباط و تصویر برند بر وفاداری مشتریان با نقش میانجی رضایت مشتریان است. پژوهش حاضر از نظر هدف، کاربردی و از نظر ماهیت توصیفی- پیمایشی و از نوع علّی است. جامعه آماری این پژوهش را مشتریان بانک اسلامی افغانستان تشکیل داده‌اند. حجم نمونه با استفاده از فرمول کوکران 384 نفر تعیین و نمونه‌‌ها به روش نمونه‌گیری تصادفی ساده انتخاب گردیدند. جهت گردآوری داده‌ها از پرسشنامه‌های کیفیت ارتباط چین و همکاران (2014)، تصویر برند باین موتینهو (2011)، وفاداری مشتریان امین و همکاران (2011) و رضایت مشتریان جمال ناصر (2002) استفاده گردید که روایی آن‌ها توسط صاحبنظران دانشگاهی و پایایی آن‌ها نیر از طریق ضریب‌ آلفای کرونباخ مورد تایید قرار گرفت. به منظور تحلیل داده‌ها از تکنیک معادلات ساختاری با استفاده از نرم‌افزار آماری smrat pls و نیز نرم‌افزار spss استفاده شد و همچنین برای بررسی تعیین شدت اثر غیر مستقیم از طریق متغیر میانجی از آماره‌ای به نام vaf استفاده گردید. یافته‌های تحقیق نشان داد که کیفیت ارتباطات تاثیر مثبت و معناداری بر وفاداری مشتریان بانک اسلامی افغانستان داشت و تصویر برند بر وفاداری مشتریان تاثیرگذارد. همچنین کیفیت ارتباط بر رضایت مشتریان مورد تایید قرار گرفت. تصویر برند تاثیر بیشتری نسبت بر دیگر مولفۀ‌ها بر رضایت مشتریان بانک اسلامی افغانستان داشت و همچنین رضایت مشتری تاثیر مثبت و معناداری بر وفاداری مشتریان داشت. نتایج پژوهش نشان داد که کیفیت ارتباط و تصویر برند با نقش میانجی رضایت مشتری بر وفادری مشتریان بانک اسلامی افغانستان تاثیر معناداری دارد.

the effect of communication quality and brand image on customer loyalty with the mediating role of customer satisfaction: in islamic bank of afghanistan

the purpose of this research is to investigate the effect of communication quality and brand image on customer loyalty with the mediating role of customer satisfaction. the current research is applicable in terms of purpose, descriptive-survey in terms of nature, and causal type. the statistical population of this research is the customers of islamic bank ofafghanistan. the sample size was determined using cochran's formula of384 people and the samples were selected by simple random sampling. inorder to collect data, questionnaires of quality of communication by chin etal., (2014), brand image by moutinho (2011), customer loyalty by amin etal., (2011), and customer satisfaction by jamal nasser (2002) were used.their validity was confirmed by academic experts, and their reliabilitythrough cronbach's alpha coefficient. in order to analyze the data, thestructural equation technique was used through smart pls statisticalsoftware and spss software, and also a statistic called vaf was used todetermine the intensity of the indirect effect through the mediator variable.the findings of the research showed that the quality of communication hada positive and significant effect on the loyalty of islamic bank ofafghanistan customers and that the brand image had an impact on customerloyalty. also, the quality of communication was confirmed on customersatisfaction. brand image had a greater effect than other components oncustomer satisfaction of islamic bank of afghanistan, and also customersatisfaction had a positive and significant effect on customer loyalty. theresults of the research showed that the quality of communication and brandimage with the mediating role of customer satisfaction has a significanteffect on the loyalty of islamic bank of afghanistan customers.