شناسایی عناصر و مولفه های اولیه موثر بر مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی

هدف این پژوهش شناسایی عناصر و مولفه‌های اولیه موثر بر مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی می‌باشد. روش پژوهش با توجه به هدف آن، کاربردی و از نظر ماهیت توصیفی و روش اجرا به صورت تکنیک دلفی می‌باشد. جامعه آماری پژوهش شامل 35 نفر از مدرسین، اساتید و اعضاء هیات علمی دانشگده مدیریت و همچنین کارشناسان ارشد و مدیران بانک‌های خصوصی می‌باشد و مصاحبه­ها تا دستیابی به اشباع نظری ادامه داشت. اعضاء پنل دلفی به صورت نمونه گیری هدفمند انتخاب شدند. برای گردآوری اطلاعات از مصاحبه نیمه‎ ساختاریافته استفاده شد. برای تجزیه و تحلیل داده‌ها و به منظور رسیدن به اجماع در مورد مولفه‌های بدست آمده از تحقیقات پیشین و مقالات منتشر شده در سایت‌های علمی در حوزه مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی از روش دلفی استفاده گردید. نتایج نشان داد که متغیرهای مربوط به عوامل علی؛ شامل عوامل انسانی؛ عوامل تکنولوژی؛ عوامل پشتیبانی؛ و عوامل زمینه‌ای شامل عوامل فرهنگی و عواملِ صنعت؛ عوامل سازمانی شامل عوامل طراحی سازمان و عوامل مشتری؛ به عنوان متغیرهای موثر بر مدیریت ارتباط با مشتری الکترونکی شناسایی و دسته بندی گردید. همچنین رضایت و وفاداری بعنوان پیامدهای بکارگیری مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی شناخته شد.

identifying the primary elements and components affecting electronic customer relationship management

the purpose of this research is to identify the primary elements and components effective on electronic customer relationship management. according to its purpose, the research method is applicable; and in terms of nature, it is descriptive; and its implementation method is delphi technique. the statistical population of the research includes 35lecturers, professors, and faculty members of the faculty ofmanagement, as well as senior experts and managers of private banks;and the interviews continued until reaching theoretical saturation. delphipanel members were selected through purposeful sampling. a semistructuredinterview was used to collect information. the delphi methodwas used to analyze the data and to reach a consensus on thecomponents obtained from previous research and articles published onscientific sites in the field of electronic customer relationshipmanagement. the results showed that variables related to causal factorsincluding human factors, technology factors, support factors; andbackground factors including cultural factors and industry factors;organizational factors including organization design factors andcustomer factors were identified and categorized as effective variableson electronic customer relationship management. also, satisfaction andloyalty were recognized as consequences of using electronic customerrelationship management.