ارزیابی حواس پنجگانه و ارزش ادراک شده جهت وفاداری مشتریان در صنعت بیمه با استفاده از روش تحلیل سلسله مراتبی فازی (fahp)

هدف این پژوهش ارزیابی حواس پنجگانه و ارزش ادراک شده جهت وفاداری مشتریان در صنعت بیمه با استفاده از روش تحلیل سلسله مراتبی فازی (fahp) می‌باشد. روش پژوهش از حیث هدف از نوع تحقیقات کاربردی و بر اساس نحوه‌ گردآوری داده‌ها از نوع توصیفی - پیمایشی می‌باشد. جامعه آماری پژوهش شامل 30 نفر از اساتید و متخصصان حوزه مدیریت بازاریابی بوده و نمونه­گیری به صورت هدفمند انجام شد. اطلاعات و داده‎های مورد نیاز پژوهش از طریق پرسشنامه جمع‎آوری گردید و برای تهیه پرسشنامه از تکنیک مقایسه زوجی استفاده شد. برای تجزیه و تحلیل داده‌ها از تکنیک تحلیل سلسله مراتبی فازی استفاده گردید. نتایج تحلیل سلسله مراتبی فازی نشان داد که مهم‌ترین عوامل اثر گذار بر وفاداری مشتری، به ترتیب عبارتند از: ارزش ادراک شده، حواس پنج گانه است. همچنین نشان داد که مهم‌ترین ابعاد حواس پنج گانه در صنعت بیمه به ترتیب عبارتند از: حس بینایی، حس شنوایی، حس لمسی، حس بویایی و حس چشایی است و نتایج نشان داد که مهم‌ترین ابعاد ارزش ادراک شده در صنعت بیمه به ترتیب عبارتند از: ارزش اقتصادی، ارزش اجتماعی، ارزش ادراکی و ارزش احساسی است و مهم‌ترین ابعاد وفاداری مشتریان در صنعت بیمه به ترتیب عبارتند از: وفاداری رفتاری، وفاداری نگرشی و وفاداری عاطفی است. همچنین نتایج حاصل از تحلیل آماری نشان داد ارزش ادراک شده (ارزش اقتصادی، ارزش اجتماعی، ارزش ادراکی و ارزش احساسی) بر وفاداری مشتریان تاثیر مثبت و معناداری دارد.

evaluation of the five senses and the perceived value of customer loyalty in the insurance industry using the fuzzy hierarchy analysis (fahp) method.

the purpose of this research is to evaluate the five senses and the perceived value of customer loyalty in the insurance industry using the fuzzy hierarchy analysis (fahp) method. the research method is applicable in terms of purpose and descriptive-survey based on the method of data collection. the statistical population of the researchincluded 30 professors and specialists in the field of marketingmanagement, and sampling was done in a targeted manner. theinformation and data needed for the research were collected through aquestionnaire, and the paired comparison technique was used to preparethe questionnaire. the fuzzy hierarchical analysis technique was used toanalyze the data. the results of fuzzy hierarchical analysis showed thatthe most important factors affecting customer loyalty are: perceivedvalue, and five senses. it also showed that the most importantdimensions of the five senses in the insurance industry are: sight,hearing, touch, smell, and taste, respectively; and the results showed thatthe most important dimensions of perceived value in the insuranceindustry are economic value, social value, perceptual value, andemotional value; and the most important dimensions of customer loyaltyin the insurance industry are: behavioral loyalty, attitudinal loyalty, andemotional loyalty respectively. also, the results of the statisticalanalysis showed that perceived value (economic value, social value,perceptual value, and emotional value) has a positive and significanteffect on customer loyalty.