بررسی ارتباط مولفه های تجربه مشتری بر تعهد و رفتارهای درگیری مشتری در صنعت خرده فروشی

هدف از این تحقیق در مرحله اول بررسی نقش میانجی تعهد مشتری بر ارتباط بین تجربه و رفتارهای درگیری مشتری و در مرحله دوم بررسی ارتباط مولفه های تجربه مشتری بر تعهد و رفتارهای درگیری مشتری و تعهد بر رفتارهای درگیری مشتری بود. این پژوهش کاربردی و از نوع توصیفی- پیمایشی است. جامعه آماری این تحقیق کلیه مشتریان فروشگاه های افق کوروش در شهر اصفهان بود که حجم نمونه بر اساس فرمول کوکران برای جامعه نامحدود 384 نفر تعیین شد و برای اطمینان بیشتر تعداد 429 پرسشنامه جمع آوری و تحلیل گردید. برای نمونه گیری از روش تصادفی ساده و جهت گردآوری داده ها از پرسشنامه استفاده شد. همچنین، پایایی پژوهش از طریق ضریب آلفای کرونباخ مورد ارزیابی قرار گرفت و تایید شد. به منظور آزمون فرضیه ها از مدل معادلات ساختاری و نرم‌افزار smart pls  نسخه 3 و spss  نسخه 19 استفاده شد. تجزیه و تحلیل داده‌ها نشان داد که بین تجربه مشتری و رفتارهای درگیری مشتری با نقش میانجی تعهد مشتری ارتباط معناداری وجود دارد. بین مولفه های تجربه مشتری(شناختی، هیجانی، فیزیکی/حسی و اجتماعی) با تعهد مشتری ارتباط مثبت و معناداری وجود دارد. بعلاوه، بین تعهد مشتری با رفتارهای درگیری مشتری ارتباط مثبت وجود دارد. بین مولفه های تجربه مشتری (شناختی، هیجانی، فیزیک/حسی و اجتماعی) با رفتارهای درگیری مشتری (پذیرش، همکاری، بازخورد، کمک به دیگران و تبلیغات دهان به دهان مثبت) ارتباط معناداری وجود دارد. بنابراین، با تمرکز بر ارایه تجارب مثبت مشتری که تعهد را تقویت می کند، سازمان ها می توانند رفتارهای درگیری را پیش ببرند و یک پایگاه مشتری وفادار را پرورش دهند.

investigating the relationship between customer experience components on commitment and customer engagement behaviors in the retail industry

the purpose of this research in the first stage was to examine the mediating role of customer commitment on the relationship between customer'sexperience and engagement behaviors, and in the second stage to investigate the relationship between customer experience components on commitment andcustomer engagement behaviors and commitment on customer engagementbehaviors. this research is applicable and of a descriptive-survey type. thestatistical population of this research was all customers of ofogh korosh storesin isfahan city, the sample size was determined based on cochran's formula foran unlimited population of 384 people; and for greater certainty, 429questionnaires were collected and analyzed. a simple random method wasused for sampling, and a questionnaire was used to collect data. also, thereliability of the research was evaluated and confirmed through cronbach'salpha coefficient. in order to test the hypotheses, the structural equation modeland smart pls version 3 and spss version 19 software were used. dataanalysis showed that there is a significant relationship between customerexperience and customer engagement behaviors with the mediating role ofcustomer commitment. there is a positive and significant relationship betweenthe components of customer experience (cognitive, emotional,physical/sensory, and social) with customer commitment. in addition, there is apositive relationship between customer commitment and customer engagementbehaviors. there is a significant relationship between customer experiencecomponents (cognitive, emotional, physical/sensory, and social) with customerengagement behaviors (acceptance, cooperation, feedback, helping others, andpositive word-of-mouth advertising). therefore, by focusing on providingpositive customer experiences that strengthen commitment, organizations candrive engagement behaviors and cultivate a loyal customer base.