تحلیل تاثیر کیفیت خدمات به سالمند بر وفاداری آن‌‌ها از طریق تجربه به‌یادماندنی و رضایت در میان سالمندان هتل‌های 5 ستاره مشهد

هدف از این پژوهش تحلیل تاثیر کیفیت خدمات به سالمند بر وفاداری آن‌ها از طریق تجربه به‌یادماندنی و رضایت درمیان مشتریان سالمند هتل‌های 5 ستاره مشهد است. روش تحقیق از نظر هدف، کاربردی و شیوه گردآوری داده‌ها، توصیفی پیمایشی است. جامعه آماری تحقیق، کلیه سالمندان بالای 70 سال مراجعه کننده به هتل های 5 ستاره مشهد که حداقل 3 بار از آن هتل استفاده کرده اند، که تعداد آن ها نامشخص است، بوده که با توجه به فرمول ده برابری سوالات پرسشنامه، 270 نمونه به روش غیرتصادفی دردسترس انتخاب شد. داده‌ها از طریق پرسشنامه استاندارد جمع‌آوری شد و سپس با روش مدل یابی معادلات ساختاری و با استفاده از نرم‌افزار smart pls 2 و spss24 مورد تجزیه و تحلیل قرار گرفت. یافته‌ها نشان می‌دهد که متغیر مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی بر توسعه نوآوری محصول تاثیر مثبت و معنادار داشته و متغیر توسعه نوآوری محصول بر عملکرد بازاریابی نیز تاثیر مثبت و معنادار داشته است. همچنین، دانش مشتری بر عملکرد بازاریابی و توسعه نوآوری محصول تاثیر مثبت و معناداری نشان داد و مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی و دانش مشتری از طریق توسعه نوآوری محصول بر عملکرد بازاریابی تاثیر مثبت و معناداری داشته است.

analysis of the impact of the quality of service to the elderly on their loyalty through a memorable experience and satisfaction among the elderly in 5-star hotels in mashhad

the purpose of this research is to analyze the effect of the quality of service to the elderly on their loyalty through a memorable experience and satisfactionamong the elderly customers of 5-star hotels in mashhad. the research methodis applicable in terms of purpose and the method of data collection is descriptive-survey. the statistical population of the research is all elderlypeople over 70 years of age who refer to 5-star hotels in mashhad and haveused that hotel at least 3 times, the number of which is unknown, according tothe tenfold formula of the questionnaire questions, 270 samples were selectedby the available non-random method. the data was collected through astandard questionnaire and then analyzed by structural equation modelingusing smart pls 2 and spss 24 softwares. the findings show that theelectronic customer relationship management variable had a positive andsignificant impact on product innovation development and the productinnovation development variable had a positive and significant impact onmarketing performance. also, customer knowledge had a positive andsignificant impact on both marketing performance and product innovationdevelopment, and electronic customer relationship management and customerknowledge through product innovation development had a positive andsignificant impact on marketing performance.