بررسی کیفیت ادراک شده از خدمات بانکداری الکترونیک و ارتباط آن با رضایت مشتریان بانک تجارت استان مازندران

مطالعه حاضر با هدف بررسی کیفیت ادراک شده از خدمات بانکداری الکترونیک و ارتباط آن با رضایت مشتریان بانک تجارت استان مازندران انجام شد. این پژوهش از نظر هدف کاربردی و از نظر روش گردآوری داده‌ها ماهیت توصیفی– همبستگی است. جامعه آماری تحقیق حاضر را کلیه مشتریان بانک تجارت در استان مازندران تشکیل دادند. با توجه به اینکه جامعه آماری پژوهش حاضر نامحدود است، حجم نمونه آماری پژوهش بر اساس جدول مورگان 384 نفر به دست آمد. در این پژوهش پرسشنامه با استفاده از روش نمونه گیری در دسترس بین مشتریان توزیع شد. در تجزیه و تحلیل داده‌ها از معادلات ساختاری و لیزرل استفاده شد. یافته‌های تحقیق حاکی از این است که کیفیت خدمات الکترونیک ادراک شده از بانکداری الکترونیک با ضریب تاثیر 67/0 با رضایت مشتریان رابطه داشته‌اند. در نهایت می‌توان گفت که ابعاد کیفیت خدمات الکترونیک ادراک شده از بانکداری الکترونیک به ترتیب قدرت میزان ارتباط با رضایت مشتریان عبارتند از: فیزیکی، قابلیت اعتماد، پاسخگویی، تضمین و همدلی.

investigating the perceived quality of electronic banking services and its relationship with the satisfaction of customers of tejarat bank of mazandaran province

the present study was conducted with the aim of investigating the perceived quality of electronic banking services and its relationship with the customers' satisfaction of tejarat bank of mazandaran province. this research is applicable in terms of purpose, and descriptive-correlative in terms of data collection method. the statistical population of this research was all the customers of tejarat bank in mazandaran province. considering that the statistical population of the present study is unlimited, the sample size of the study was 384 people based on morgan's table. in this research, 384 questionnaires were distributed among customers by available sampling method. structural equations and lisrel were used in data analysis. the findings of the research indicate that the perceived electronic service quality of electronic banking has a relationship with customer satisfaction with an impact factor of 0.67. ultimately, it can be said that the dimensions of the perceived electronic service quality of electronic banking according to the strength of the relationship with customer satisfaction includes: physicality, reliability, responsiveness, assurance and empathy.