نقش میانجی رفتار شهروندی سازمانی در رابطه بین توانمند سازی کارکنان و مدیریت ارتباط با مشتری (مورد مطالعه شعب بانک ملی کرمان)

هدف این تحقیق بررسی رابطه بین توانمند سازی کارکنان و مدیریت ارتباط با مشتری با نقش میانجی رفتار شهروندی سازمانی در شعب بانک ملی کرمان بوده است. این پژوهش از نظر ماهیت و روش از نوع توصیفی – همبستگی و از منظر هدف، کاربردی است. جامعه آماری شامل کلیه کارکنان شعب بانک ملی کرمان که در سال1400 تعداد آنها 240 نفر بوده و به دلیل محدودیت جامعه آماری تمامی اعضای آن به عنوان نمونه انتخاب و به صورت سرشماری مورد مطالعه قرار گرفته است. داده های پژوهش از طریق پرسشنامه (توانمند سازی کارکنان وتن و کمرون، 1998؛ پرسشنامه رفتار شهروندی سازمانی اورگان، 1998 و پرسشنامه مدیریت ارتباط با مشتری سین و همکاران، (2005) جمع آوری شد.  تجزیه و تحلیل داده ها با استفاده از معادلات ساختاری ونرم افزار lisrel انجام گرفته است یافته های تحقیق حاکی از آن است که: بین توانمند سازی کارکنان و مدیریت ارتباط با مشتری با نقش میانجی رفتار شهروندی سازمانی رابطه مثبت و معناداری وجود دارد. این نتیجه حاکی از آن است که وقتی سازمانی از کارکنان توانمند برخوردار باشند، میزان رفتارشهروندی و مدیریت ارتباط با مشتری افزایش می یابد.

mediating role of organizational citizenship behavior in the relationship between employee empowerment and customer relationship management (case study of kerman melli bank branches)

the purpose of this research was to examine the relationship between employee empowerment and customer relationship management with the mediating role of organizational citizenship behavior in kerman melli bank branches. this research is descriptive-correlative in nature and method, and applicable from the point of view of the goal. the statistical population includes all the employees of kerman melli bank branches, whose number was 240 in 1400, and due to the limitation of the statistical population, all its members were selected as a sample and studied in the form of a census. the research data was collected through a questionnaire (wetan and cameron employee empowerment, 1998; oregon organizational citizenship behavior questionnaire, 1998; and customer relationship management questionnaire, sin et al., 2005). data analysis has been done using structural equations and lisrel software. research findings indicate that there is a positive and significant relationship between employee empowerment and customer relationship management with the mediating role of organizational citizenship behavior. this result indicates that when an organization has capable employees, the amount of citizenship behavior and customer relationship management increases.