ارائۀ الگوی مفهومی‌ جهت مدیریت عملکرد در شهرداری با استفاده از رویکرد تحلیل محتوا و دلفی فازی (مورد مطالعه: شهرداری بندرعباس)

مقدمه دانش مدیریت همواره به دنبال ارائۀ الگوهای نوین جهت ادارۀ بهینۀ سازمان‌ها و حل مسائل آن‌هاست. مدیریت عملکرد یکی از الزامات مدیریتی است که همۀ سازمان‌ها از گذشته تا کنون به روش‌های مختلفی از آن بهره گرفته‌اند تا اهداف مورد انتظار را محقق سازند. مفهوم، رویکرد، فرایند و روش ارزیابی عملکرد همواره به فراخور نیاز مورد بازنگری و بهبود مستمر قرار گرفته و در حال حاضر با مفهوم مدیریت عملکرد به بلوغ نسبی خود رسیده است. در نگرش نوین، مدیریت عملکرد به عنوان ابزاری جهت اجرای استراتژی‌ها و خط مشی‌ها و تحقق اهداف سازمانی مطرح است و هدف عمدۀ آن افزایش توانایی‌ها و شایستگی‌ها و رشد و پرورش سازمان ارزیابی‌شونده است. چنین نگاهی به مدیریت عملکرد مستلزم وجود ویژگی‌هایی است که آن نظام را کارا و اثربخش سازد و انعطاف‌پذیری و پویایی چارچوب مدیریت عملکرد خواستۀ یادشده را محقق می‌کند. مدیریت عملکرد از ابزارهای اصلی و اساسی مدیریت عالی جهت تحقق اهداف و برنامه‌های سازمان است. در نهادهای عمومی غیر دولتی، نظیر شهرداری‌ها نیز بر این موضوع تاکید فراوانی شده است. از آنجا که متولی مدیریت شهر شهرداری است توجه به نحوۀ مدیریت و چگونگی عملکرد شهرداری بسیار حائز اهمیت است. این در حالی است که مدیریت شایستۀ هر سازمانی از جمله شهرداری محقق نخواهد شد مگر با برنامه‌ریزی، اجرا، نظارت، ارزیابی و بازنگری مناسب در جهت ایجاد فضایی مناسب برای بهبود بخشیدن به عملکرد. در حال حاضر و در کشور ما مشکلی که وجود دارد ناکارآمدی شهرداری‌ها در حوزۀ مدیریت عملکرد است و هنوز بهبودهایی مورد انتظار در عملکرد، پاسخ‌گویی، شفافیت و کیفیت خدمات رخ نداده است. همچنین ادبیات عملکرد در حوزۀ مدیریت شهری نشان می‌دهد رویکردهای موجود بیشتر بر سنجش و ارزیابی تاکید دارند و رویکرد مدیریت نمود کمتری دارد. مدل‌ها و نظریات موجود در مدیریت عملکرد یا بر سطح فردی و یا بر سطح نهاد متمرکز است و کمتر به کلیت و جامعیت سازمانی پرداخته است. بنابراین مسئلۀ اصلی این تحقیق نبود مدل مناسب مدیریت عملکرد در شهرداری و آن هم با نگاهی جامع و در تمامی ابعاد است. به این لحاظ باید الگویی جامع و مطلوب را با توجه به اقتضاهای شهرداری تهیه و تدوین کرد که بر مبنای آن، بتوان در شهرداری از مرحلۀ ارزیابی عملکرد محض، به مدیریت عملکرد رسید، و اطلاعات درست‌تری را برای مدیریت بهتر و اثربخش‌تر، در اختیار مدیران شهرداری قرار داد. مواد و روش‌هااز آنجا که این پژوهش به دنبال شناسایی و تبیین عوامل، ابعاد و پیامدهای مدیریت عملکرد در شهرداری است و طرحی نوین از اطلاعات را ارائه می‌کند، یک پژوهش کاربردی محسوب می‌شود. همچنین براساس طرح تحقیق و از حیث نحوۀ گردآوری داده‌ها، تحقیق حاضر یک تحقیق توصیفی است. این پژوهش با رویکرد ترکیبی (کیفی‌ کمی) در سه مرحله انجام شده است. مرحلۀ اول با روش مصاحبه (کیفی)، مرحلۀ دوم با استفاده از روش تحلیل محتوا (کمی) و مرحلۀ سوم با استفاده از روش دلفی فازی (کمی) صورت گرفته است. نمونۀ آماری تحقیق در روش مصاحبه 20 نفر از خبرگان و کارشناسان در شهرداری بندر عباس بودند، که با استفاده از روش نمونه‌گیری گلوله برفی انتخاب شدند. نمونۀ آماری در دلفی فازی 25 نفر از خبرگان (20 نفر از مصاحبه‌شونده‌ها و 5 نفر از اساتید دانشگاهی) بودند. بعد از انجام مصاحبه‌ها با استفاده از روش تحلیل محتوا به شناسایی عوامل، مولفه‌ها و پیامدهای مدیریت عملکرد در 3 سطح عملکرد فردی، عملکرد گروهی و عملکرد سازمانی پرداخته شد. سپس با استفاده از روش دلفی فازی، الگوی مفهومی محقق ساخته ‌شده جهت مداقه و پالایش در سه دور برای خبرگان ارسال شد.یافته‌هاعوامل تاثیر‌گذار بر مدیریت فردی شامل دو دسته عوامل رفتاری شامل مولفه‌های انگیزه، شایستگی و مهارت فردی، دانش، مشارکت در تصمیمات، نگرش، احترام و تکریم، و عوامل سیستمی شامل مولفه‌های جو و فرهنگ حاکم، قوانین سیستم، ارتقا و پاداش و حقوق، رهبری و مدیریت، همکاری و ارتباطات، عدالت و انصاف، ساختار سیستم، بالندگی منابع انسانی است. در حوزۀ مدیریت عملکرد گروهی عوامل تاثیر‌گذار به سه دسته عوامل ساختاری شامل مولفه‌های آموزش و بالندگی، جذب و گزینش عادلانه، اهداف و راهبردها، جو و فرهنگ سازمانی، مقر‌رات و قوانین، ارتقا و پاداش گروهی، عدالت و انصاف، ارزش‌های مشترک، عوامل مدیریتی شامل مولفه‌های مدیریت دانش، اعتبار تصمیم مدیران، ویژگی‌های مدیران، حمایت مدیریت، مدیریت سرمایۀ انسانی، واگذاری اقتدار و قدرت و عوامل فنی شامل مولفه‌های فناوری اطلاعات و ارتباطات، بهداشت و ایمنی محیط کار است. عوامل تاثیر‌گذار بر عملکرد سازمانی به سه دسته عوامل اجتماعی شامل مولفه‌های قوانین و مقررات جامعه، عدالت و انصاف جامعه، فرهنگ و ارزش‌های مشترک جامعه، دیدگاه جامعه نسبت به شهرداری، بالندگی منابع انسانی؛ عوامل اقتصادی شامل مولفه‌های قیمت‌گذاری خدمات، تخصیص بودجه، توانمندی دریافت بودجه، رویکرد اقتصادی دولت و عوامل سیاسی شامل مولفه‌های تحریم‌ها در تامین قطعات و خدمات، قدرت و نفوذ اعضای شورای شهر، حمایت از سازمان (شهرداری)، نفوذ و قدرت مدیریت شهرداری در عرصه‌های عمومی و دولتی است. ابعاد مدیریت عملکرد فردی در شهرداری دو دسته عملکرد اخلاقی شامل مولفه‌های اخلاق‌مداری، قانون‌مداری، تواضع و احترام، صبر و شکیبایی و عملکرد کارکردی شامل مولفه‌های بالندگی شخصی، بهره‌وری فردی، خلاقیت و نوآوری، همکاری و همدلی، یادگیری، مسئولیت‌پذیری، انعطاف‌پذیری، تلاش و کوشش است. در حوزۀ عملکرد گروهی ابعاد آن به دو دسته عملکرد فرایندی شامل ابعاد (اطلاع‌رسانی به‌موقع، محاسبات دقیق گزارش‌ها، کیفیت خدمات، کمیت و سرعت خدمات، بهره‌وری و کاهش هزینه‌ها، دستیابی به اهداف، برخورد با تخلفات اداری) و عملکرد منابع انسانی شامل تعهدات کار گروهی، اخلاق حرفه‌ای، جدیت و تلاش گروه تقسیم شدند. عملکرد سازمانی شهرداری شامل ابعاد عملکرد مالی با مولفه‌های حفظ بیت‌المال، پرداخت مطالبات، جبران خسارت و غرامت، بهره‌وری سازمانی، سودآوری و درآمد، صیانت از املاک و مستغلات؛ عملکرد شهرسازی و معماری شامل مولفه‌های برخورد با تخلفات، کمیت و کیفیت صدور پروانه، نوسازی بافت فرسوده، اجرایی‌سازی شهر هوشمند؛ عملکرد زیر‌ساخت شهری شامل مولفه‌های ارائۀ عادلانۀ فرصت‌ها، حمل‌و‌نقل عمومی و ترافیک، بهبود ایمنی و تصادفات، پیشرفت فیزیکی و کیفیت پروژه‌های عمرانی؛ عملکرد خدمات شهری و محیط زیست شامل مولفه‌های خدمات شهری در مناسبت‌ها، نگهداشت آبراهه‌ها و قنوات، زیبا‌سازی فضای شهری، توسعه و نگهداشت فضای سبز، سامان‌دهی صنایع و مشاغل مزاحم است. درنهایت، پیامد‌ها و نتایج مدیریت عملکرد در شهرداری‌ها تعالی سازمانی، رضایت ذی‌نفعان، شفافیت اداری، مقبولیت عمومی، بهبود چالش‌های مالی و اداری، بهره‌وری، کارایی و اثر‌بخشی شهرداری است.نتیجه‌گیریشهرداری‌ها برای موفقیت، باید به سمت به‌کارگیری روش‌های مدیریت عملکرد نوین و مطلوب حرکت کنند. به این لحاظ شهرداری‌ها می‌توانند با بهره‌گیری از تحقیق حاضر و نتایج آن برای مدیریت عملکرد در سطوح مختلف فردی، گروهی و سازمانی اقدام کنند. پژوهش حاضر نگرش کلی را به مدیران شهری می‌دهد و با استفاده از عوامل، ابعاد، مولفه‌ها و پیامدهای شناسایی‌شده می‌توان در در راستای مدیریت عملکرد بهتر اقدام کرد.

presenting a conceptual model of performance management in municipalities using content analysis and fuzzy delphi approach (study case: bandar abbas municipality)

introduction management knowledge always seeks to provide new models for the optimal management of organizations and solving their problems. performance management is one of the management requirements that all organizations have used in different ways in the past to achieve the expected goals. the concept, approach, process, and method of performance evaluation have always been revised and continuously improved based on the need, and currently, it has reached its relative maturity with the concept of performance management. in the new approach, performance management is considered a tool to implement strategies and policies and achieve organizational goals, and its main goal is to increase the abilities and competencies and grow and nurture the evaluated organization. such a view of performance management requires the existence of features that make the system efficient and effective, and the flexibility and dynamism of the performance management framework fulfill the above demand. performance management is one of the main and fundamental tools of high management to achieve the goals and plans of the organization. in non-governmental public institutions, such as municipalities, this issue has been emphasized a lot. since the municipality is in charge of managing the city, it is essential to pay attention to the management and functioning of the municipality. this is despite the fact that the proper management of any organization, including the municipality, will not be realized except with appropriate planning, implementation, monitoring, evaluation, and revision to create a suitable environment for improving performance. currently, the problem that exists in our country is the inefficiency of municipalities in the field of performance management, and the expected improvements in performance, accountability, transparency, and service quality have not yet occurred. also, the performance literature in the field of urban management shows that the existing approaches emphasize more on measurement and evaluation, and the management approach is less representative. the existing models and theories in performance management are focused either on the individual level or on the institutional level and are less focused on the wholeness and comprehensiveness of the organization. therefore, the main problem of this research is the lack of a suitable performance management model in the municipality, and that too with a comprehensive view in all dimensions. in this sense, a comprehensive and desirable model should be prepared and compiled according to the requirements of the municipality. based on that, it is possible to reach performance management in the municipality from the stage of pure performance evaluation and provide more accurate information for better and more effective management to the municipal managers.materials and methodssince this research seeks to identify and explain the factors, dimensions, and consequences of performance management in the municipality and presents a new plan of information, it is considered applied research. also, based on the research plan and in terms of data collection, the current research is descriptive research and the combined methods of interview, content analysis, and fuzzy delphi were used to collect information. this research has been done with a mixed approach (qualitative-quantitative) in three stages. the first stage was conducted using the interview method (qualitative), the second stage was conducted using the content analysis method (quantitative), and the third stage was conducted using the fuzzy delphi method (quantitative). the statistical sample of the research in the interview method was 20 experts in bandar abbas municipality who were selected using the snowball sampling method.