کاربرد تحلیل پوششی داده‌ها در سنجش کارایی مناطق شهرداری تهران در پاسخگویی به درخواست‌های شهروندان

ارزیابی عملکرد، فرآیند کمی‌سازی اثربخشی و کارایی فعالیت‌‌های مرتبط با عملکرد یک سازمان می‌باشد. منظور از کارایی، میزان موفقیت سازمان در استفاده بهینه از نهاده‌ها در جهت تولید ستاده‌های بیشتر است. یکی از روش‌های نوین ارزیابی عملکرد محاسبه کارایی واحدهای سازمانی با استفاده از تحلیل پوششی داده‌هاست. از آنجا که شهرداری تهران ملزم به پاسخگویی و جلب رضایت شهروندان است، مطالعه حاضر به بررسی کارایی مناطق 22‌گانه شهرداری تهران در پاسخگویی به درخواست‌های شهروندان با روش تحلیل پوششی داده‌ها پرداخته است. بدین‌منظور از روش یادشده با فرض‌های بازده ثابت و متغیر به مقیاس و با رویکردهای خروجی و ورودی‌محور استفاده‌ شده است. شاخص‌های تعداد پرسنل، سرانه هزینه، تعداد درخواست‌های شهروندان در هر منطقه به‌عنوان ورودی و شاخص‌های امتیاز زمان پاسخگویی و صحت عملکرد رسیدگی به درخواست‌های سامانه 137 به‌عنوان خروجی مدل انتخاب‌شده‌اند. رویکرد مدل پیشنهادی با متغیرهای انتخابی فوق موضوعی است که تاکنون به آن پرداخته نشده‌است. نتایج نشان می‌دهد، با فرض بازده ثابت نسبت به مقیاس مناطق 4، 8، 9، 13، 17 و با فرض بازده متغیر نسبت به مقیاس علاوه بر مناطق قبلی، مناطق 3، 14، 21 و22 نیز کارا هستند. همچنین از مدل اندرسون-پیترسون جهت رتبه‌بندی واحدهای کارا استفاده شد و میزان تغییر در ورودی‌ها و خروجی‌ها جهت بهبود کارایی نسبی مناطق ناکارا مشخص گردید. مهم‌ترین دستاورد مدیریتی پژوهش حاضر، ارائه برنامه پیشنهادی جهت افزایش کارایی مناطق ناکارا است.

application of data envelopment analysis for evaluating tehran municipal districts efficiency in terms of citizens’ requests responds

performance assessment is the process of quantifying the effectiveness and efficiency of an organization’s performance-related activities. efficiency refers to the amount of success of an organization in the optimal use of inputs to produce more outputs. evaluating the efficiency of organizational units using data envelopment analysis (dea) is a new method for performance assessment. since tehran municipality is required to respond and satisfy citizens, the present study investigates the efficiency of the 22 districts of tehran municipality in responding to citizens’ requests using dea. we proposed dea base on input-oriented and output-oriented models under the constant return to scale (crs) and variable return to scale (vrs) assumptions. this study uses the number of staff, per capita cost, the number of messages in the 137 system as inputs and response time and, the validity of response performance as outputs of the model. the proposed model with these variables has not been considered in similar studies. findings indicate that in crs model, five districts (4, 8, 9, 13, 17) are operating efficiently and, in vrs model, four more districts (3, 14, 21, 22) are efficient as well. the ranking of efficient units was obtained using andersen and petersen (ap) model. finally, it was determined how much change in the inputs and outputs improves the relative efficiency of inefficient districts. the most important managerial result of this study is providing suggestions for improving the efficiency of inefficient districts.