تاثیر ابعاد کیفیت خدمات الکترونیک شهرداری‏ها بر رضایت و وفاداری مشتریان با توجه به نقش میانجی ارزش ادراک‏شده توسط مشتریان و اعتماد مشتریان در معاونت مالی و اقتصاد شهری شهرداری تهران

هدف پژوهش حاضر، «بررسی چگونگی تاثیر ابعاد کیفیت خدمات الکترونیک شهرداری‏ها بر رضایت و وفاداری مشتریان با توجه به نقش میانجی ارزش ادراک‏شده و اعتماد مشتریان» در خدمات الکترونیک شهرداری تهران است. روش تحقیق از نوع کاربردی، توصیفی و پیمایشی بوده ‏است. جامعۀ آماری را مدیران، روسا، مسئولان و کارشناسان ارشد مناطق شهرداری تهران در یک نمونۀ 315 نفره تشکیل داده‏اند. ابزار گردآوری اطلاعات، پرسشنامۀ استاندارد با 63 سوال بوده است که با تحلیل عاملی تاییدی و آلفای کرونباخ اعتبارسنجی شده‏ است. برای آزمون فرضیه‏ها، از روش معادلات ساختاری با نرم‌افزار amos استفاده شده است. نتایج نشان داده ‏است که ابعاد کیفیت خدمات الکترونیک شهرداری‏ها بر رضایت شهروندان به میزان 0.641؛ رضایت از خدمات الکترونیک شهرداری‏ها بر وفاداری شهروندان به میزان 0.819؛ ارزش ادراک‌شده از خدمات الکترونیک شهرداری‏ها دارای اثر میانجی در تاثیر کیفیت خدمات بر رضایت شهروندان به میزان 0.411 ‌و اعتماد مشتریان به خدمات الکترونیک شهرداری‏ها دارای اثر میانجی در تاثیر کیفیت خدمات بر رضایت شهروندان به میزان 0.941 بوده است. بنابراین، نقش تعدیل‏‌کنندۀ اعتماد شهروندان به خدمات الکترونیک شهرداری‏ها در این میان میزان زیادی داشته است.

the effect of electronic quality of municipal services on customer satisfaction and loyalty according to the mediating role of perceived value by customers and customer trust in the deputy of finance and urban economics of tehran municipality

the present study was conducted with the aim of “study on the impact of the quality dimensions of electronic services of municipalities on customersatisfaction and loyalty with regard to the mediating role of customer perceived values and customer trust “ was conducted with four hypotheses to improvethe loyalty of citizens and customers regarding the dimensions of the quality of e-services of tehran municipality. the statistical population of the study consisted of managers, principals, officials and senior experts of the tehran municipality. in a 315 member sample. the research method has been applied, descriptive and survey method. the data collection tool was a standard questionnaire with 63 questions which has been validated by structural validity and cronbach’s alphacoefficient. to test the hypotheses, the structural equation modeling method was used with amos software. the results of this research have shown that all four hypotheses have been confirmed. so that the quality of electronic services of municipalities on thecitizens ‘satisfaction had a positive impact of 0.641; the satisfaction of the municipal electronic services on the citizens’ loyalty had a positive impact of 0.819. also, the perceived value of electronic services of municipalities has an intermediary effect on the impact of service quality on citizens ‘satisfaction by0.411; and the trust of customers in electronic services of municipalities has had an intermediary effect on the impact of service quality on citizens’ satisfaction of0.941. therefore, the role of moderating citizens’ trust in electronic services of municipalities has been very high.