بررسی تاثیر رفتارهای خرابکارانه کارکنان بر رفتارهای منحرف مشتریان

رفتار مشتریان، تاثیر بسزایی بر عملکرد سازمان‌ها دارد. رفتارهای منحرف مشتریان موجب کاهش کیفیت رابطه مشتری با برند می‌شود. هدف تحقیق حاضر، بررسی تاثیر رفتارهای خرابکارانه کارکنان بر رفتارهای منحرف مشتریان است. این تحقیق بر اساس هدف، کاربردی و بر اساس ماهیت روش، یک تحقیق توصیفی-تحلیلی از نوع همبستگی است. جامعه آماری تحقیق شامل مشتریان شعب بانک ملی شهر ایلام است که با توجه به جدول مورگان، تعداد 384 نفر به عنوان نمونه تحقیق انتخاب شدند. روش نمونه‌گیری نیز هدفمند و در دسترس بوده است. ابزار گردآوری اطاعات در این پژوهش، پرسشنامه استاندارد می‌باشد. برای سنجش متغیر رفتارهای خرابکارانه کارکنان از پرسشنامه استاندارد عباسی و آرمان (2022) و برای سنجش متغیر رفتارهای منحرف مشتریان از پرسشنامه استاندارد داتسون و همکاران (2022) استفاده ‌شده است که روایی محتوایی آن توسط اساتید خبره و پایایی آن با استفاده از ضریب آلفای کرونباخ، مورد تایید قرار گرفته است. برای تجزیه ‌و تحلیل اطلاعات از نرم‌افزار lisrel استفاده ‌شده است. نتایج، نشان می‌دهند که رفتارهای خرابکارانه کارکنان بر رفتارهای منحرف مشتریان در شعب بانک ملی شهر ایلام، تاثیر مثبت و معناداری دارد. همچنین ابعاد رفتارهای خرابکارانه کارکنان یعنی نقض قوانین، فساد کارکنان، دروغگویی به مشتریان، رفتارهای تلافی‌جویانه و پرخاشگری در محل کار نیز بر رفتارهای منحرف مشتریان در شعب بانک ملی شهر ایلام تاثیر مثبت و معناداری دارند.

investigating the impact of employees’ destructive behaviors on customers’ deviant behaviors

the purpose of this research is to investigate the impact of employees’ destructive behavior on customers’ deviant behavior. this research is applied in terms of purpose and descriptive-survey in terms of nature of the method. the statistical population of the research includes the customers of national bank branches in ilam, according to morgan’s table, 384 people were selected for the research sample. the data collection tool in this research is a standard questionnaire whose validity has been confirmed by expert professors and its reliability using cronbach’s alpha coefficient. lisrel software was used for data analysis. the results show that the destructive behavior of employees has a positive and significant effect on the deviant behavior of customers in the branches of national bank of ilam. also, the dimensions of employees’ destructive behavior are: violation of laws, corruption of employees, lying to customers, retaliatory behaviors and aggression at work also have a positive and significant effect on customers’ deviant attitudes in branches of national bank of ilam.