تبیین نقش میانجی ارزش ادراک شده در تاثیر رفتار شهروندی کارکنان بر علاقه مندی مشتریان

به دلیل رقابت فزاینده در کسب و کارها، توجه به مشتریان و عوامل محرک در رضایت و علاقه‌مندی آنها بسیار مهم و حیاتی است. در این خصوص پیوند متغیرهای درون سازمان مثل رفتار شهروندی کارکنان در ارتقای علاقه‌مندی مشتریان به‌عنوان یک متغیر خارج از سازمان می‌تواند موثر و جالب باشد. هدف از پژوهش حاضر بررسی تاثیر رفتار شهروندی کارکنان بر علاقه مندی مشتریان با در نظر گرفتن نقش ارزش ادراک شده، می‌باشد. پژوهش حاضر از نظر هدف توصیفی - کاربردی از نوع همبستگی می‌باشد. جامعه آماری این پژوهش شامل مشتریان بانک مسکن استان خراسان رضوی است. به دلیل عدم امکان دسترسی به آمار همه مشتریان، جامعه آماری پژوهش، نامحدود در نظرگرفته شد و به ناچار از روش نمونه‌گیری غیراحتمالی در دسترس، برای نمونه گیری استفاده شد. جهت تجزیه‌وتحلیل داده‌ها نیز از روش همبستگی پیرسون و تحلیل مسیر استفاده شد و در تجزیه‌وتحلیل‌های آماری این پژوهش از نرم‌افزار amos و spss استفاده گردید. یافته‌های پژوهش حاضر حاکی از آن است که رفتار شهروندی کارکنان از مسیر ارزش ادراک‌شده بر علاقه‌مندی مشتریان بانک مسکن تاثیر مثبت دارد. همچنین عوامل رفتار شهروندی شامل فضیلت مدنی، نوع دوستی، وجدان کاری، جوانمردی و نزاکت کارکنان بر ارتقاء میزان علاقه‌مندی (نگرشی و رفتاری) مشتریان بانک مسکن تاثیر مثبت و معناداری دارد.

explanation the mediating role of perceived value in the impact of employee citizenship behavior on customer interest

due to the increasing competition in businesses, paying attention to customers and motivating factors in their satisfaction and interest is very important and vital. in this regard, linking variables within the organization such as employee citizenship behavior in promoting customer interest as a variable outside the organization can be effective and interesting. the purpose of this study is to investigate the effect of employee citizenship behavior on customer interest by considering the role of perceived value. the present study is descriptive and applied correlational. the statistical population of this study includes the customers of the bank mskan of khorasan razavi province.pearson correlation method and path analysis were used to analyze the data and amos software and spss software were used to analyze the statistics. the findings of the present study indicate that the citizenship behavior of employees through the perceived value has a positive effect on the interest of bank maskan customers. also, the factors of citizenship behavior including civic virtue, altruism, work conscience, chivalry and decency of employees have a positive and significant effect on promoting the level of interest (attitude and behavior) of bank maskan customers.