شناسایی و رتبه بندی عوامل موثر بر خشم مشتریان در صنعت بانکداری با استفاده از آراس خاکستری

خشم مشتری یکی از مقوله‌های مرتبط با مدیریت ارتباط با مشتری می‌باشد و تاثیر منفی بر تصویر و عملکرد برند دارد. هدف تحقیق حاضر شناسایی و رتبه‌بندی عوامل موثر بر خشم مشتریان در بانک‌ها می‌باشد. روش تحقیق مورد استفاده روش تحقیق آمیخته می‌باشد. تحقیق حاضر یک تحقیق اکتشافی (کیفی- کمی) می‌باشد و از نظر هدف نیز کاربردی است. برای استخراج مدل مفهومی تحقیق در بخش کیفی از تکنیک دلفی استفاده شده است. جامعه آماری در این بخش 12 نفر از خبرگان (اساتید دانشگاهی و مدیران متخصص بانکی) در شهر ایلام بودند. پس از طی دو مرحله، هفت معیار به عنوان عوامل اثرگذار بر خشم مشتری استخراج شدند. در قسمت کمی برای رتبه‌بندی شعب بانک ملی بر مبنای معیارهای مستخرج از تکنیک دلفی از تکنیک آراس خاکستری و نظرات سه خبره استفاده گردیده است. نتایج نشان می‌دهد که بانک ملی شعبه مرکزی بیشترین نشانه‌های خشم مشتریان را دارا می‌باشد و شعبه شماره 7 دارای کمترین خشم مشتری می‌باشد. با توجه به اینکه بیشترین عامل خشم مشتریان، نامناسب بودن کیفیت نتیجه می‌باشد، بهبود در این زمینه می‌تواند کاهش چشم‌گیر خشم مشتری را باعث شود.

identifying and ranking the factors affecting customer rage in banks using gray scales

the aim of the current research is to identify and rank the factors affecting customers’ anger towards banks. the research method used is the mixed research method. the current research is an exploratory research (qualitative-quantitative) and it is practical from the point of view of the goal. delphi technique has been used to extract the conceptual model of the research in the qualitative part. the statistical population in this section was 12 experts (university professors and bank specialist managers) in ilam city. after going through two stages, seven criteria were extracted as influencing factors on customer anger. in the quantitative part, for the ranking of bank melli branches based on the criteria derived from the delphi technique, the aras gray technique and the opinions of three experts have been used. the results show that bank melli central branch has the most signs of customer anger and branch number 7 has the least customer anger. considering that the biggest cause of customer anger is the inappropriate quality of the result, improvement in this field can significantly reduce customer anger.