the relationship between service quality, physical evidence and customer satisfaction in sports centres

Purpose: ensuring customer satisfaction is one of the basic requirements of quality management systems and excellence models, is obtained by comparing before the customer buys the expected performance with the actual perceived performance. this study aimed to investigate the relationship between quantitative and physical evidence and service quality with customer satisfaction of sports facilities in district 5 of tehran.methodology: the research method is correlational in terms of implementation method. the statistical population includes all those who have used the services of sports facilities in district 5. 395 subjects were selected using cluster sampling as research samples. to collecting data, three questionnaires include quantitative and physical evidence (researcher-made), servqual (parasuraman and zithamel, 1988) and customer satisfaction (kooshesh, 2014), was used. the validity of which was determined by 12 experts in the field of sports management was confirmed. also, in a pilot study on 40 subjects using cronbach’s alpha, the reliability of the questionnaires was 0.86, 0.89 and 0.91, respectively.findings: after the data collection, descriptive statistics, kolmogorov-smirnov tests, pearson correlation, and multistage regression in spss software were used. the results showed a significant relationship between physical and quantitative characteristics and service quality with customer satisfaction. also, there is an important relationship between customer satisfaction and the components of perceived factors, reliability, responsiveness, reliability and empathy. in addition, the variables of physical and quantitative characteristics and quality of services are significant predictors of the variable of customer satisfaction. finally, suppose the quantitative and physical evidence and the quality of services of health clubs are at a suitable level. in that case, it can lead to customer satisfaction and more customer membership in that sports space.originality: we showed the correlations between physical evidence, satisfaction, and loyalty in sports centres which were less noticed in previous studies.

رابطه بین کیفیت خدمات ، شواهد فیزیکی با رضامندی مشتریان اماکن ورزشی

هدف: تامین رضایت مشتری یکی از الزامات اساسی نظام‌های مدیریت کیفیت و مدل‌های تعالی است که از مقایسه پیش از خرید مشتری از عملکرد مورد انتظار با عملکرد واقعی ادراک شده به دست می‌آید. هدف از این تحقیق بررسی ارتباط بین ویژگی‌های کیفیت خدمات و شواهد فیزیکی با رضامندی مشتریان اماکن ورزشی منطقه 5 تهران بود.روش: روش تحقیق به لحاظ روش اجرا از نوع همبستگی است. جامعه آماری تحقیق شامل تمام کسانی بود که از خدمات اماکن ورزشی منطقه 5 استفاده کرده‌اند . تعداد 395 آزمودنی با استفاده از نمونه‌گیری خوشه‌ای به‌عنوان نمونه‌های تحقیق انتخاب شدند. برای جمع‌آوری داده‌ها از سه پرسش‌نامه ویژگی‌های شواهد فیزیکی (محقق ساخته)، سروکوال (پاراسورامان و زیتامل، 1988) و رضامندی مشتریان (کوشش، 1393) استفاده شد که روایی آن‌ها توسط 12 تن از متخصصان حوزه مدیریت ورزشی مورد تائید قرار گرفت. همچنین، در یک مطالعۀ راهنما روی 40 نفر از آزمودنی‌ها با استفاده از آلفا کرونباخ، پایایی پرسش‌نامه‌ها به ترتیب 0/86، 0/89 و 0/91 بددست آمد.یافته‌ها:  به‌منظور تجزیه‌وتحلیل داده‌های گردآوری شده از دو بخش آمار توصیفی (فراوانی، درصد فراوانی، میانگین، انحراف استاندارد در قالب جداول و  نمودارها) و استنباطی با استفاده از آزمون‌های کلوموگروف اسمیرنوف، همبستگی پیرسون و رگرسیون چند مرحله‌ای در  نرم‌افزار spss در سطح معناداری  0/05>p استفاده شد. نتایج نشان داد بین ویژگی‌های محیطی و کیفیت خدمات با رضامندی مشتریان ارتباط معناداری وجود دارد. همچنین، بین رضامندی مشتریان با مولفه‌های عوامل محسوس، قابلیت اعتماد، پاسخگویی، اطمینان دهی و همدلی ارتباط معناداری وجود دارد. علاوه بر این، متغیرهای ویژگی‌های شواهد فیزیکی و کیفیت خدمات پیش‌بینی کننده معناداری برای متغیر رضامندی مشتریان هستند. اگر کیفیت عناصر محیطی و کیفیت خدمات اماکن ورزشی در سطح مناسبی باشد می‌تواند به رضایت مشتری و همچنین عضویت بیشتر وی منتهی شود.اصالت و ابتکار مقاله: ما در این تحقیق همبستگی بین شواهد فیزیکی ، رضایت و وفاداری در مراکز ورزشی را نشان دادیم که در مطالعات قبلی کمتر مورد توجه قرار گرفته بود.