|
|
|
|
ارائه مدلی جهت توسعه اثربخش تجربیات مشتری در اکوسیستم بانکداری دیجیتال با تمرکز بر مدل‌ها و معماری‌های مرجع
|
|
|
|
|
|
|
|
نویسنده
|
محمدپور پریماه ,صاحب طاهره
|
|
منبع
|
همايش ملي پيشرفت هاي معماري سازماني - 1400 - دوره : 5 - پنجمین همایش ملی پیشرفت‌های معماری سازمانی - کد همایش: 00210-83537 - صفحه:1 -8
|
|
چکیده
|
هدف: این مقاله به بررسی ادراکات مشتری از بانکداری دیجیتال و نقش بهبود تجربه مشتری در تامین رضایتمندی و وفاداری او و تاثیر آن بر عملکرد مالی بانک‌ها، با توجه به معیارها و چارچوب‌های مرجع پرداخته است. روش: این روش تحقیق شامل نظرسنجی از ادراکات مشتریان بانکی است که به روش کمی-کیفی انجام شده است. در این پژوهش اقدام به شناسایی عوامل موثر در این حوزه، براساس ادبیات موضوع و پژوهش های پیشین گردید و سپس با استفاده از رویکرد تحلیل عاملی تاییدی، عوامل طبقه‌بندی و روایی آزمون از طریق نظر متخصصین (روایی محتوایی) و تحلیل عاملی تاییدی، به تایید رسید. لازم به ذکر است که در این پژوهش، از نظر 12 خبره در حوزه توسعه تجربیات مشتری در بانکداری دیجیتال استفاده شده است. یافته‌ها: یافته‌های این تحقیق نشان می‌دهد که تاثیرگذارترین مولفه‌ها بر تجربه مشتری در بانکداری دیجیتال به ترتیب شامل مولفه ترجیحات مشتری با معیارهایی نظیر سادگی و سهولت، مولفه دیجیتالی شدن با معیارهایی نظیر یکپارچه‌سازی و بدون درز بودن تجربیات، قابلیت‌ها و ظرفیت‌ها، مولفه کیفیت کانال‌های ارائه خدمات شامل معیارهایی نظیر ارائه تجربه یکپارچه در کانال‌ها، کیفیت ارائه خدمات و قابلیت سفارشی‌سازی، و مولفه‌های استفاده از به‌روش‌ها و تجزیه و تحلیل می‌باشند. بین مفاهیم بهبود تجربه مشتری و ارزش اکتسابی مشتری، رابطه معناداری وجود دارد که منجر به ارتقای سطح رضایتمندی و وفاداری مشتریان می‌شود که نهایتاً در بهبود عملکرد مالی در بانکداری دیجیتال تاثیرگذار خواهد بود.
|
|
کلیدواژه
|
بانکداری دیجیتال ,تجربه مشتری ,استانداردها و چارجوب‌های مرجع ,ارزش اکتسابی مشتری ,عملکرد مالی بانک
|
|
آدرس
|
گروه توسعه محصولات جدید شرکت دادهورزی سداد, ایران, دانشگاه تربیت مدرس, ایران
|
|
پست الکترونیکی
|
t.saheb@modares.ac.ir
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
A model for effective development of customer experiences in digital banking ecosystem focusing on reference models and architectures
|
|
|
|
|
Authors
|
Mohammadpour Parimah ,Saheb Tahereh
|
|
Abstract
|
|
|
Keywords
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|